Verdien av tilbakemeldinger

Velkommen tilbake!

Noen av dere husker kanskje innlegget Hotellers tilstedeværelse på sosiale medier – En pekefinger

Der hadde jeg sett nærmere på Euromonitor og deres “World Travel Market Global Trends Report»

«Social media encompasses loyalty programmes, bookings, concierge and customer service and the aim is to capitalise on its power and friends/followers’ influence to drive bookings and build loyalty» – Fanget min oppmerksomhet, og konklusjonen ble:

Tilbakemeldinger er ubestridelig et viktig verktøy for at alle servicetilbydere skal kunne utvikle sine tjenester og enklere komme i dialog med sine kunder. Det er også en økende trend at kunder/gjester ikke sender sin tilbakemelding til hotellet i første omgang, men heller tar i bruk sosiale medier som Facebook og TripAdvisor. Om hotellene ønsker og holde tritt med denne utviklingen er det helt soleklart for meg at de må sette en person til dette arbeidet, som sammen med ledergruppen kan gå gjennom månedens beste og verste anmeldelser. Hva ble gjort, kan noe endres ved hotellets fasiliteter eller personale, burde gjesten tilbys en erstatning av noe slag?

En besvart anmeldelse er bedre enn en ubesvart, det styrker hotellets seriøsitet og igjen styrke omdømme.

Jeg har i det siste reist på flere små ferier med min samboer og da har vi alltid sjekket TripAdvisor, for selv om valget av hotellkjede er soleklart som ansatt i Nordic Choice Hotels, er det alltid spennende og se hvordan «min» kjede klarer seg mot konkurrentene, og ikke minst, hvilket av NCH-hotellene som kommer best ut i hver enkelt sted vi reiser til.

Som du kanskje vet er det ikke bare hoteller som rangeres på TripAdvisor, her er også restauranter og severdigheter godt representert. Dog, tilbakemeldinger fra eiere er fraværende. Ser vi for eksempel på Stockholm, som er vårt siste reisemål, sjekket vi selvsagt TA for å finne noen «skjulte perler». Både min samboer og jeg er studenter og restaurantbudsjettet rekker dessverre ikke til stjernerestaurantene hver gang.

Denne gangen hadde vi sett to «nabolags-restauranter». Disse lå som #1 & #2 på TA, dette var Kryp In i Gamla Stan og Linguini i Wasastan.

Hvordan maten på de begge var, er et kapittel for seg, men la meg kort bare si at Kryp In forsvarte sin førsteplass, mens Linguini skuffet.. Der følelsen vi satt igjen med var «dette var greit, men er det virkelig den beste italieneren i Stockholm??» Synd men sant…

Det jeg derimot merket meg er at ingen av de to restaurantene har svart sine kunder, eller tatt kontroll over egen side. Her er ingen svar, ingen bilder, ingen oppdateringer… Ingenting… En kjapp kikk på de restaurantene som troner øverst på TA i Oslo beskriver akkurat det samme.

tripadvisor

Har vi ikke lært NOE i timen?

Når jeg ser flere av de samme restaurantene jeg har sjekket på TripAdvisor sine websider, Facebook-pages og Twitter-kontoer, ser jeg stor aktivitet, men TA? Det er helt glemt…

Under Social Media Days var det vel knapt et foredrag som ikke i det minste var innom det at man må huske å svare kunden, og om YouTube er en del av de sosiale medier, da er ihvertfall TA det! For hvor ellers finn
er din gjest/kunde det naturlig å dele sitt personlige synspunkt og bilder?

Jeg håper at ikke bare hoteller & kjeder tar dette til seg, men at også restauranter og attraksjon/event-tilbydere kommer mer på ballen og forsvarer sitt eget sted, om ikke annet, observer & lær av dine tilbakemeldinger, for det er av dine gjester du lærer, det er av deres tilbakemeldinger du blir bedre og en ting er sikkert, det er MYE lettere for gjesten å skrive sine ærlige meninger om deg i etterkant, enn å svare servitøren ærlig og utfyllende, når de spør om hvordan maten smakte.

Så jeg sier omtrent som jeg sa sist.
– Jeg håper jeg aldri vil se ubesvarte anmeldelser, det tar tross alt kun 3 minutter og svare på en henvendelse det burde ikke være et problem.

– Ta vare på mulighetene – 

HS.

Hotellers tilstedeværelse på Sosiale Medier – En pekefinger

Har kikket litt mer på Euromonitor og deres «World Travel Market Global Trends Report» som dere får lett innblikk i her: http://tinyurl.com/bwm85f3

Denne gangen falt øynene på emnet:

– Global Village: Social Media- 

«In 2011, social media was at the frontline of tourism marketing activity, leveraging offline events to engage online audiences. Social media encompasses loyalty programmes, bookings, concierge and customer service and the aim is to capitalise on its power and friends/followers’ influence to drive bookings and build loyalty. Hotels are rethinking their marketing strategies to reach online audiences in a more personalised and intimate way.Uncertainty, however, remains about how to determine return on investment».

– Først og fremst-

Jeg la aller først merke til den siste setningen om hvor usikkert det er og bestemme return on investment (roi).
Men jeg tror det er viktigere for hoteller og tenke på konsekvensene om de ikke tar tak i sin online-marketing strategi.

– Eksempel – 

Jeg valgte og gå inn på TripAdvisor.com, søkte på Oslo, Norway og valgte et hotell på måfå, kun på grunnlag av at det lå ca midt på skalaen av de 81 rangerte hotellene i oslo. Dette er et av Oslos større businesshoteller, og de har i overkant av 540 omtaler og en total score på 3,5 av 5 (Jeg velger ikke og nevne navn på hotellet da denne bloggen ikke er ute etter og sverte noen – Dette er kun ment som eksempel).

Av disse omtalene, finner jeg ikke ett eneste svar fra noen i hotellets ledelse, hverken på gode, dårlige, eller forferdelige anmeldelser.
I min lille undersøkelse fant jeg ut at 7 av de 10 første anmeldelsene sa at rommene var det største problemet. Dårlig vedlikehold og/eller utdatert innredning.

Jeg har selv vært på hotellet flere ganger i forbindelse med diverse konferanser, uten at jeg har bodd der selv, men har hørt fra andre konferansegjester at dette er et problem, men at de har pusset opp enkelte etasjer. Så JEG vet at de jobber med saken, men det gjør jo ikke de gjestene som har klagd på TripAdvisor…

Når hotellet er fra en så stor kjede som det er, burde det ikke være noe problem og finne en som kan ta ansvaret for denne tilbakemeldingen. Om ikke annet for at de kunne formidlet det faktum at de jobber med oppussingen av rommene.
Om dette ikke vil sette igang frykter jeg at hotellets omdømme kan påvirkes betraktelig.

– Oppsummert – 

Tilbakemeldinger er ubestridelig et viktig verktøy for at alle servicetilbydere skal kunne utvikle sine tjenester og enklere komme i dialog med sine kunder. Det er også en økende trend at kunder/gjester ikke sender sin tilbakemelding til hotellet i første omgang, men heller tar i bruk sosiale medier som Facebook og TripAdvisor. Om hotellene ønsker og holde tritt med denne utviklingen er det helt soleklart for meg at de må sette en person til dette arbeidet, som sammen med ledergruppen kan gå gjennom månedens beste og verste anmeldelser. Hva ble gjort, kan noe endres ved hotellets fasiliteter eller personale, burde gjesten tilbys en erstatning av noe slag?

En besvart anmeldelse er bedre enn en ubesvart, det styrker hotellets seriøsitet og igjen styrke omdømme.

Kjære hotellansatte, sjefer, mellomledere, fast og deltidsansatte, husk deres online omdømme og ikke tro at dersom dere ikke får mange klager innsendt pr. sneglepost, telefon eller epost, at ikke det klages på dere. Enkelte klager er urimelige, ja, men de som er berettiget som bør gis denne ekstra lille oppmerksomheten.

Jeg håper jeg aldri vil se et norsk hotell stå med ubesvarte anmeldelser på TripAdvisor eller lignende i fremtiden, en ting er sikkert, havner jeg i hotelledelse noengang, så er det en av mine absolutte prioriteringer. Det tar tross alt 3 minutter og svare på en henvendelse og med de digitale hjelpemidlene som finnes nå og samler alt som blir sagt om ditt hotell eller destinasjon på en plattform, så burde det ikke være noen problemer.

– Med ønske om en god uke videre – 

HS.