Servicegenet

Serviceperson… Blitt sånn? Eller født sånn?

Om det er en ting jeg har hørt litt for ofte er det at service ikke kan læres. At det skal finnes et gen som gjør enkelte svært servicevennlige og andre ikke er en kjærkommen unnskyldning til at det er langt mellom de gangene vi virkelig overraskes over god service.

For de en kan si er «født inn i serviceyrket» kommer nok mye naturlig. Det er derimot ikke sagt at en ansatt ikke kan motiveres til å gi god service. Selvsagt er det forskjeller i menneskers evne til å vise empati, men store deler av det jeg mener oppfattes som GOD service kan læres. Et strukturert lederskap som viser service som en styrke er ett krav. En felles kultur og forståelse for hva bedriften mener med god service er et annet.

 

Logo(Fans of Good Service)

 

Men hva er service og ikke minst, hva er GOD service?

Store norske leksikon definerer service som:
«Kunde- eller klientbetjening, betjening av gjester; (betalt) tilsyn, kontroll og vedlikehold av varige forbruksartikler, kontor- og produksjonsmaskiner».
Vi kom vel ikke mye lenger der gjorde vi?

God service kan ikke måles, eller defineres i et rigid sett regler, men jeg prøver:

«God service oppstår når serviceyteren forstår kundens behov og tilpasser egen atferd deretter».

Vi ble kanskje ikke noe klokere av det heller?

I praksis betyr dette at du bruker din energi som serviceperson på å forstå en kunde og tilpasse din respons slik at den passer inn med hva personen på andre siden av disken forventer,
eller i aller beste tilfelle, overgår hva denne personen forventer.

Et godt eksempel kommer fra Odd Roar Lange og et besøk ved Clarion Bryggen i Tromsø. Her opplevde han en resepsjonist som ut over det som normalt ville vært forventet for å assistere en gjest med å ordne klokken hans. Her har den ansatte sett gjesten, og i steden for å reagere med motvilje over det som «ikke er hennes jobb»  har hun hjulpet gjesten og såvidt jeg forstår, funnet en løsning. – Hun forstod behovet og tilpasset SIN atferd deretter.

Den enkleste form for service.

Service er ikke vanskelig, den krever motivasjon, men er grusomt enkel i praksis og det er kanskje et sted mellom motivasjon og gjennomføring mange feiler?

Alt fra små detaljer som det å alltid se opp fra det en driver med dersom en hører heisen komme ned eller døren gå opp, til det å gå utenfor stillingsbeskrivelsen for å finne en løsning. Det er her lederskap kommer til sin rett. For godt lederskap fungerer som veiviser, slik at et team kan skape glimrende servicemøter. Det starter med et smil, korrekt tale, holdning og de små detaljene som det å se opp fra hva man gjør eller huske et navn. Her har blant andre Elaine Eksvärd skrevet mye klokt om ren folkeskikk, slik som hun beskriver i boken «Snacka Snyggt«.

Så det er bare enkel folkeskikk?

Både ja og nei… En kommer langt med litt folkeskikk. Deretter kommer kunnskap.
Kunnskap om eget produkt, egne omgivelser, og den litt vanskeligere kulturforståelsen.
Spesielt på siste punkt har jeg erfart at litt «for mye», går lang vei. Men viktigst av alt?

Engasjement!
Et sterkt engasjement for å gi gode opplevelser, et engasjement som er forankret i toppledelsen og dermed smitter over på alle de ansatte.
Med en «Yes I can»-attitude eller i det minste «Yes I can look into it and do my very best»-attitude, vil du som serviceperson komme svært langt med dine gjester og kunder.

Så hvordan lærer vi bort god service?

Som jeg har prøvd å vise med dette innlegget er det viktig at servicefølelsen forankres i toppen, det kan gjøres gjennom samlinger, konkurranser og ved å trekke frem de ansatte som får mye god tilbakemelding. Først av alt må en være sikker på at ens ansatte er motivert til jobben de gjør. Deretter kan man skape lokale servicehelter og gi disse en sjanse til å bringe teamet videre fremover. Videre må kontinuerlig oppfølging av samtlige ansatte foregå fra et mellomledernivå og det er her de enkle kunnskapene og detaljene må terpes. At uniformen er rett, at språk & tone er korrekt og at en husker å hilse, ha rett holdning osv. Dette kan virke som mye, men norge er ansett som en destinasjon med 5-stjerners priser, vi må derfor gi den samme service, innenfor visse rammer selvsagt.

Husk:

Gi plass til servicetalentene i din bedrift, de kan skape verdier og mersalg gjennom noe så enkelt som tilstedeværelse!

 

HS – Fan of Good Service!

 

 

3 år – Kjapt oppsummert

Det er lenge siden sist
Bloggingen altså.. Det er min rare samvittighet som gnager, men hvorfor gjør den egentlig det?
Ole Kristian Bøen skrev faktisk noe veldig smart om akkurat det her.

Hvorfor jeg fremdeles føler jeg burde blogget mer, skapt mer, gjort mer går nok forferdelig mye på anerkjennelse. Jeg tror jo ikke akkurat det sitter en drøss med mennesker der ute og lurer på når i alle dager jeg skal blogge igjen… Det får da være grenser, men like fullt sitter den dårlige samvittigheten på plass. Derfor velger jeg å dele litt tanker med dere denne kvelden også.

Uansett
I dag skal det handle om fortid, fremtid og kanskje litt nåtid?

For ca 6 mnd siden la jeg ut innlegget «And So it Begins« der jeg skrev om mine første tanker om arbeidet min partner in bachelor-crime: Cathrine og jeg skulle begi oss ut på. Underveis har problemstillingen endret seg en drøss med ganger, innhold har kommet og gått..
Det vi trodde skulle bli resultatet viste seg å bli noe ganske annet og vi spør oss blant annet: «Overlever de Google?«

Nå går det mot slutten, vi har levert og feiret, så da er det opp til sensor å fortelle oss om dette henger på greip. Jeg føler ihvertfall jeg har lært masse og står sterker rustet for den karrieren innen hotell og reiseliv som jeg ønsker meg.

Hva nå da?

Som dere kanskje har skjønt, så er jeg fanboy av min egen skole. Jeg har falt godt på plass, gode venner, godt miljø, gode forelesere og ikke minst:
Skolen ligger midt i byen jeg har rukket å bli glad, en by jeg har vokst i takt med siden jeg først flyttet inn i 2009. (2009? Det virker mye lenger siden…)

Markedshøyskolen er en «kompakt» skole, med små forelesningssaler og klasser. Det er akkurat det jeg liker så godt, vi har et fantastisk klassemiljø, med en utrolig flink tillitsvalgt som har arrangert fester, julebord, avslutninger og lignende. Det er også en veldig aktiv studentunion, som treffende nok heter: Studentunionen Campus Kristiania (SCK). Denne studentunionen har jeg også vært aktiv i de siste 3 årene. Den har gitt meg utrolig mye, og jeg liker å tro at jeg har gitt ganske mye tilbake.

Jeg har derfor tenkt mye på hva jeg skal gjøre med meg selv når ikke denne skolen opptar 8-12 timer av dagen min, gjennom forelesninger, møter, kaffe med venner osv osv. Greit nok at jeg skal jobbe fulltid nå, men det har jeg jo gjort i perioder av disse tre årene også. Det har vel i gjennomsnitt blitt 60% stilling de siste årene, ved siden av studier og verv. Så kapasiteten er på plass, men jeg tror min kjære samboer blir glad for at jeg vil være litt mer tilstede!

Jeg vet ikke..
Hvordan livet blir, hva som skjer, eller hvor mye av tiden som vil gå med til hva, men en ting er sikkert, da jeg startet på Markedshøyskolen ønsket jeg å legge igjen en innsats, et slags visittkort. Det tror jeg at jeg har klart ved å være tilgjengelig og tilstede med verv for SCK og ved å prøve mitt beste for å bidra, gjennom Karrieredagene 2011, medlem og til slutt leder av Kontrollkomiteen har jeg prøvd å gi det jeg kan for at vi skal få en enda bedre studiehverdag.

Rett før  jeg avsluttet min tid i SCK, fikk jeg et siste gjestespill. Jeg fikk æren av å være konferansier under Karrieredagene 2013! Det var utrolig spennende, lærerikt og ikke minst utrolig, utrolig gøy! Jeg har aldri vært konferansier før til tross for noe sceneerfaring, så dette var nytt territorium.

Først av alt må jeg takke utvalget for at de gjorde sånn en fantastisk innsats med å hente inn foredragsholdere og bedrifter til stand-torget, det var awesome og denne honnøren kommer alt for sent fra min side, jeg er utrolig stolt av dere!

rohit

Det eneste jeg angrer på er at jeg var så opptatt med å sikre at mine oppgaver i forelesningssalen gikk bra at jeg ikke fikk tatt en real runde blant alle standene for å virkelig se bredden av hvem som hadde kommet og hvordan de benyttet dagene til å snakke med studenter.

Så til foredragsholdere og bedriftene som var der, takk for at dere kom!
Til utvalget, nok en takk for god innsats!
Til studentene som møtte opp: BRA!!
Til de som glemte seg: Dårlig deal.. Møt opp på de neste dagene som er i FEBRUAR!

Til alle ved Markedshøyskolen og ikke minst i Studentunionen, jeg vil takke for meg, gjennom 3 år har jeg møtt så utrolig mange bra mennesker, for mange til å takke hver og én, men dere jeg har jobbet nærmest med vet hvem det er. Med så mye glede og engasjement, er dere de som gjør skolehverdagen bedre for alle andre og med det vil jeg bare si: Takk for mulighetene, lærdommen og latteren!

PS:
De resterende bildene fra Karrieredagene 2013 kan du forresten se her:

http://studentunionen.no/2013/05/23/bilder-karrieredagene-2013/
(
Creds til Kjetil Lundstein og Jon Kristian Haakonsen som tok bildene disse to dagene)

 

Overlever de Google?

Vi snakker (fremdeles) om en exit. 

Tredjepartskanalene (Online Travel Agents / OTA) er utskjelt, så utskjelt at enkelte hotellkjeder har sagt at nok er nok, og meldt seg ut. Her står de nordiske hotellkjedene frem som eksempler, og mange i bransjen følger nøye med og tenker på sine egne mulige utveier.

For etter at kjeder som Nordic Choice, Scandic, Thon & First Hotels trakk seg ut, ser mange med sultne på øyne på muligheten til å få tilbake kontrollen over egen inventory. Samtidig står disse tredjepartskanalene for store mengder av trafikken til små, kjede-uavhengige hoteller, som på ingen måte kan gjøre det markedsføringsarbeidet OTAene står bak.

En ting er sikkert, hospitality-bransjen står foran et veiskille, men…

Hvilken retning skal en velge?

For OTAene ser vi særlig to trender: Globalisering og Spesialisering.

De store blir større og kjøper seg inn i andre deler av bransjen, slik som Expedia som gjennom sitt moderselskap også har eierinteresser i reisebyrået Egencia, som blant annet eier VIA (Egencia) som operer som et reisebyrå for forretningsreisende.

I andre enden ser vi byråer som for eksempel hotell.no. De henvender seg til det Norske markedet, og kan dermed spesialisere seg på de trender en ser for våre reisevaner her på berget.

Det de har til felles er et større spørsmål:

Overlever de Google?

Google startet sitt steg inn i reiseliv & turisme med kjøpet av ITA Software i 2010, og senere lanserte muligheten for å booke flyreiser direkte fra google.com.

Gjennom sitt kjøp av restaurantguiden Zagat og reisebok-serien Frommers i August 2012, har Google gjort et stort hopp mot større dominans innen reiseliv. Dette til tross for at Frommers i 2013 ble solgt tilbake til den opprinnelige eieren.

Signalene dette sender føler jeg taler for seg. Spørsmålet er om Google virkelig ønsker å ta posisjon som den nye utfordreren for dagens OTAs.

For dyktige kunder = En trussel?

Før de kommer så langt, må de dytte ned veldig mange, sterke utfordrere. De «tre store» OTAene er booking.com, Expedia.com og deres Hotels.com er alle store kunder av Google. Det har blant annet kommet frem at Priceline, som eier booking.com, i 2012 brukte 1 milliard dollar på søkeord hos Google. Det har gjort at de opp gjennom årene har spesialisert seg og blitt så flinke i sin søkemotor -optimalisering og -markedsføring at de svært ofte legger beslag på førsteplassene.

En ansatt ved Google Norge har uttalt:

«Selv om Priceline er vår største annonsør er ikke dette bare positivt. Verste scenario er at de slutter å søke på google og bare bruker booking.com«.

Skjer det, vil milliarden de tidligere fikk krympe, og det kan ikke Google tillate uten at de har en plan… Hvor langt de er interessert i å dra det er uvisst, men noe vil skje.

No Cure, No Pay?

Jeg tror OTAene må finne en løsning med mer transparens, der hotellkjedene kan se hva de eventuelt går glipp av og hva de faktisk betaler for. For det er klart at et hotell eller hotellkjede som må betale 30% provisjon for en gjest fra eget hjemmemarked vil bli lei en slik ordning, samtidig vil det aldri være et problem å skulle betale høyere provisjon for en gjest man vanligvis ikke ville truffet med egen markedsføring, uavhengig av om man tilhører en kjede eller ikke.

Om Google ruller ut sitt system, Google Hotellsøk, med en slik modell, tror jeg hotellkjedene mer enn gjerne vil prioritere denne over flere andre OTAs. Spørsmålet er om noen kommer de i forkjøpet og om Google fremdeles vil prioritere å sende kunden videre til hotellenes egen web for å booke oppholdet, eller om de tar over kontroll på gjestens detaljer, for da er vi omtrent tilbake ved start.

Hvordan tror du fremtiden for OTAs og hoteller ser ut?

#presentasjonsteknikk

Velkommen tilbake!

April har kommet, solen står høyere og høyere på himmelen, skolearbeid hoper seg opp og det samme gjør tankene. Forhåpentligvis har du også hatt en god påske, om det var på fjellet, ved sjøen, i bygda eller byen eller om du var på jobb.

Inspirasjon

Det er viktig å omgi seg med mennesker som bygger opp om deg, de som engasjerer, inspirerer og gir ny energi. Jeg er heldig nok til å ha flere slike mennesker, for mange til å nevne alle i ett innlegg, men dagens kudos går til en foredragsholder jeg har fulgt en stund, hennes tanker og tips via Twitter, Facebook, blogg og artikler har gjort at Cecilie Thunem-Saanum  er en av mine absolutte favoritter for å hente inspirasjon til oppgaver, eksamenstid og presentasjoner.

Hennes «jungelord» Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør. Har satt seg som et godt mantra hos meg. Artikkelen hennes fra Hegnar Kvinner  er enda et godt eksempel på tips og råd både studenter og de i full jobb burde ta til seg i forkant av en presentasjon.

Cecilie skriver om den iboende frykten de fleste mennesker har, eller opplever i forkant av og under et foredrag

Hun deler denne frykten i tre kategorier:

1) Frykten for oss selv

Dette er frykten for at vi skal være synlig nervøse og kommunisere utydelig.

2) Frykten for de andre

Mottakerne blir ofte til “motstanderne” i hodet vårt, når nervøsiteten herjer som verst. Vi er redd for at dem vi skal presentere for kan mer enn oss. Det kan de garantert. Men de kan ikke akkurat det du skal si, for de kan ikke si det på din måte.

3) Frykten for innholdet

Her finnes ingen snarveier og ingen triks, kun én ting gjelder: Forberedelse, forberedelse, forberedelse. At vi glemmer, gjør feil, er nervøse – det gjør ingenting. At vi stiller uforberedt? Det er respektløst.

Identifiser dine problemområder

Du må selv identifisere hvilke(n) av disse tre som er sterkest hos deg. Personlig er det i hovedsak frykten for meg selv, men også frykten for de andre;
«kan de mer enn meg? Er ikke stoffet godt nok? Nytt nok? Kult nok?» For ikke å snakke om følelsen av at hele kroppen skjelver… Jeg omtaler gjerne meg selv som et nervøst vrak, men har fått tilbakemelding på at jeg kan virke FOR avslappet og cocky… Hva som er best, eller verst.. Det har jeg ikke funnet ut av enda.

Utfordring

Da jeg delte denne artikkelen, ble det også litt tweets frem og tilbake mellom Cecilie og meg, da jeg sa jeg følte jeg hadde funnet en slags oppskrift kom hun med følgende utfordring:

Skjermbilde 2013-04-02 kl. 13.27.17

Jeg tenkte meg om og skjønte at det ville ikke bli noen lett jobb.. Komprimere alle de tankene som virrer rundt i hodet i forberedelser, rett før og under et foredrag på 130 tegn? Umulig!? Ihvertfall vanskelig.

Skjermbilde 2013-04-02 kl. 13.27.47

Jeg kunne nok skrevet opptil flere bloggposter om akkurat dette, men skal prøve å begrense meg, ihvertfall i første omgang.

1) – Kunne innholdet

Denne sier kanskje seg selv, men jeg vil likevel presisere at jeg gjør mitt ytterste for å forberede meg. Spesielt for de av oss som ikke går på scenen like ofte som for eksempel Cecilie, er dette viktig. Vi har sjelden en ferdig mal eller lignende som er kjørt gjennom foran forsamlinger før. Men jeg kan også si at i 9/10 tilfeller går jeg på og føler at jeg kunne sikkert forberedt meg enda mer, jeg kunne kjent slide nr. 12 ENDA bedre, visst det opp og ned i mente.

Så tenker jeg samtidig at det kunne vært verre og de synspunkter og tema jeg skal innom, de kjenner jeg som min egen lomme. For det om du ikke går gjennom hver enkelt bulletin gjør det deg kanskje til en bedre foredragsholder?

Jeg hørte en gang at Guy Kawasaki, den tidligere «sjefs-evangelisten» for Apple uttalte at en god presentasjon oppsummeres med regelen 30-20-10:

Minimum punktstørrelse 30 – Maks 20 slides – 10 minutter til spørsmål 

Dette er en god huskeregel, men jeg ville kanskje satt 10% av fastsatt tid til spm, for å gi det litt fleksibilitet. En ting er sikkert, Det er drepende kjedelig å se på et teksttungt foredrag med liten skrift…

2) – Snakk til bakerste rad

Floskel sier du? Viktig sier jeg! Ingen hører etter om du knapt gjør deg hørbar! Svært mange foredrag og ikke minst forelesninger har et godt innhold, men drukner i dårlig formidling. Tydelig artikulering og høyt nok volum er nøkkelpunkter.

3) – Omgjør Frykt til Glede & Engasjement

Du husker kanskje mitt forrige innlegg om min «Elevator Pitch»Der skrev jeg om hvordan jeg liker å si at jeg engasjerer.

Jeg engasjerer gjester på hotellet jeg jobber i, engasjerer våre mulige kunder i sosiale medier og gjør mitt beste for å engasjere mennesker til å møtes.

– Engasjerer gjester, gjennom å alltid være bevisst på at jeg skal gi den beste servicen de har fått på hotell, ved å gjenkjenne de, benytte meg av navnet deres og kunne gi gode tips om Oslo eller Norge.
– Engasjerer mulige kunder gjennom sosiale medier, ved å vise hvem hotellet er, gjennom personifiserte meldinger og detaljer fra bygget.
– Engasjerer mennesker til å møtes, ved å snakke med medstudenter om viktigheten av å Starte din Branding som Student, delta på nettverkstreff og møte nye mennesker som gir inspirasjon, som den jeg fikk i dag.

Den samme regla sier jeg til meg selv før et foredrag. Jeg omgjør Frykt til Glede og Angst til Engasjement. For ja, det er både frykt og angst i forberedelsene, ikke minst de siste 20 minuttene før et foredrag. Sist jeg snakket for en forsamling var ved åpen dag ved Markedshøyskolen, om hvordan det er å være student der. Hendene skalv, jeg kaldsvettet og trodde alt tilhørerne ville få med seg var tenner som klapret.

Slik gikk det ikke.

Jeg klarte meg ganske bra, engasjerte nok til at et par stykker kom bort etter foredraget og jeg har fått mye god tilbakemelding i etterkant. Frykten og angsten var uberettiget, men jeg er sikker på at den kommer til å være der like klar neste gang.

Din oppskrift

Så hva er suksessoppskriften? Jeg tror den er svært individuell, men les gjerne artikler lik den av Cecilie, øv, tren og stikk deg frem! Det er mange anledninger der nervøsiteten kommer, men finn din måte til å gjøre nervøs energi til en god energi.

Om det er en regle, en øvelse eller bare en stille stund før du møter arrangørene, tenk gjennom ordene «Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør.»

Entusiasme smitter så vis at dette er noe du tror på og brenner for.

Hva er dine beste tips i presentasjonsteknikk?

Elevator Pitch

Strålende sol, strålende fredag!

Idag hadde jeg gleden av å være med Markedsføringsforeningen i Oslo på frokostmøtet
«Branding – Bygg en sterk merkevare» med Catherine Lemaréchal.
Lemaréchal driver Ticato AS, som rådgiver innen merkevarebygging og kommunikasjon, og hun er brennende opptatt av muntlig kommunikasjon.

Cathrine snakker mye om temaer som er viktige både for bedrifter, arbeidsaktive og studenter.
Nå tenkte jeg å fokusere på ett av temaene hun berørte i dag; bevissthet rundt ens egen «Elevator Pitch»

– Men hva er egentlig det?

Du har 20 sekunder

Og hvordan overbeviser du en mulig ny kunde, arbeidsgiver eller venn, når det er så kort om tid? Jo det er da du må dra frem fargene i deg, du må fokusere på fortelling over fakta. For som Vinca LaFleur, taleskriveren til Bill Clinton, sa: «Facts tell, stories sell». Husker du det når du møter nye mennesker, da skaper du Verdifull Mingling.

Men hvordan skaper du din egen historie? 

Du må tenke over, hva er det jeg kan? Hva er det som gjør meg unik? Har jeg gjort noe litt utenom det vanlige?
Har du løpt et maraton? Er du festens naturlige midtpunkt? Eller kanskje du har opplevd noe som endret livet til slik du har det nå? Små ting kan bli noe stort og det krever bare litt planlegging for å skape en pitch som viser hvem du er.

Jeg bestemte meg for litt siden for at jeg skulle ha en slik pitch klar, men det var først i dag jeg virkelig ble enig med meg selv om hva det skulle være, for jeg følte lenge at jeg ikke hadde noe eget. Er JEG så himla spennende liksom??

Nå står det klart for meg, jeg må bare huske det 21 ganger, for det er først etter 21 repetisjoner det ligger under huden, slik at hver gang noen spør meg hva jeg driver med skal svare:

Jeg engasjerer!

Jeg engasjerer gjester på hotellet jeg jobber i, engasjerer våre mulige kunder i sosiale medier og gjør mitt beste for å engasjere mennesker til å møtes.

– Engasjerer gjester, gjennom å alltid være bevisst på at jeg skal gi den beste servicen de har fått på hotell, ved å gjenkjenne de, benytte meg av navnet deres og kunne gi gode tips om Oslo eller Norge.
– Engasjerer mulige kunder gjennom sosiale medier, ved å vise hvem hotellet er, gjennom personifiserte meldinger og detaljer fra bygget.
– Engasjerer mennesker til å møtes, ved å snakke med medstudenter om viktigheten av å Starte din Branding som Student, delta på nettverkstreff og møte nye mennesker som gir inspirasjon, som den jeg fikk i dag.

kunnandi

Og kanskje, får jeg muligheten til å engasjere akkurat DEG.

Videre da?

Får jeg tid til å  utdype mer kan jeg jo nevne denne bloggen, at jeg twittrer og hvorfor jeg føler det er viktig å huske at Sosiale Medier Krever Sosiale Antenner. For alt leder vel opp til det? At man skal få sjansen til å utdype seg og virkelig vise Verdien av et Håndtrykk. Det er vel slik at alt etter en pitch er situasjonsbestemt, hvor mye tid får du? Er det et ønske om videre kontakt? Og hva er det som faller seg naturlig for deg og personen foran deg? Her må man bare være forberedt på å ha resten av faktaene klare til å backe opp historien. Inntil må ihvertfall jeg øve…

Har du en Elevator Pitch?

HS.

And So – It Begins

Hei alle!

Da det sist ble skrevet noen tanker her var det rett rundt skolestart, jeg var nervøs, glad, spent og ikke minst veldig, veldig klar for et nytt semester på Markedshøyskolen. Som dere kanskje har skjønt, så er jeg ganske stor fan av min egen skole. Jeg sier på ingen måte at den er feilfri, men jeg har falt godt på plass, gode venner, godt miljø, gode forelesere, mye bra stoff og ikke minst. Skolen ligger midt i byen jeg har rukket å bli glad, en by jeg har vokst i takt med siden 2009.

Men alle gode historier må gå mot en slutt og det gjør også mitt løp på Markedshøyskolen, eller, det er jo 8 mnd igjen til jeg kan si meg helt ferdig, men sluttproduktet er like fullt igang. Jeg snakker selvsagt om den avsluttende bachelor oppgaven. Denne oppgaven som nok har opptatt meg i overkant mer enn andre, ihvertfall virker det sånn. For som jeg skrev i – Men Hva Skal Man Skrive Om? – så har jeg vært litt bekymra, mine egne tanker rundt emnet var mange og det ble ikke bedre da jeg fikk ordnet årets samarbeidspartner. Cathrine og jeg sitter med ganske forskjellige spesialiseringer, der hun har 6 mnd med hotelledelse, revenue management o.l.  Valgte jeg strategi for vekst, krav for små gründerbedrifter, som tidligere nevnt i alle innleggene om #STV2100.

Vi var derfor ganske i villrede der vi satt på Steam Kaffebar på Egertorget og prøvde å finne en løsning. Når vi satt der med hver vår kaffe og noterte ned alle alternativene var det en bedrift som viste seg ganske tydelig frem som en favoritt. Dette er et veldig spennende hotell som åpner i Oslo, januar 2013, som byens nyeste fullservice, high-end hotell. Med lokalisasjon på Tjuvholmen har det fått det treffende navnet The Thief Hotel. Cathrine og jeg har hatt litt sporadisk kontakt med pre-opening-teamet her, men enda ikke fått avtalt noe møte. Derimot hadde vi fått en åpen invitasjon om at det bare var å banke på om det var lys inne på kontoret. Som sagt så gjort!

Så da satt vi der, sammen med Thief Executive Officer – Marcus Majewski, som med masse entusiasme fortalte om sin tid i hotellbransjen og de tanker han har rundt The Thief. Det var fantastisk mange områder vi fikk lyst til å skrive om, men vi satt fortsatt med mange alternativer.

Men så, åpenbaringen! Eller, en veldig god idé.

For Marcus hadde et prosjekt han gjerne skulle ha sett gjennomført. Jeg er motvillig til å røpe alle detaljer nå, men det blir i grove trekk en website som skal fokusere på hva du faktisk får for de pengene du legger i et hotellopphold.

Så med store tanker & drømmer for dette prosjektet gikk vi ut av prosjektkontoret til The Thief og planene er lagt, her skal det fremstilles en forretningsplan på BA-nivå som skal ta knock-out på tredjepartikanaler og revolusjonere hele forbanna måten en kunde tenker i kjøpsøyeblikket.

Så det så!

Oppdateringer vil følge!

HS.

Twittereventyret Fortsetter

– Dagens tema – 

Det har vært litt av et år…

Mye har endret seg, jeg har opplevd mye rart og av flere grunner kan jeg takke litt årvåkenhet og engasjement på sosiale medier for mye av det.. Ihvertfall det som har skjedd rent engasjement/karrieremessig. Jeg tenkte derfor at jeg skulle fortelle litt om min erfaring som student, deltidsarbeidende, arbeidssøkende og nettverksbygger på nett. Oppskriftene for HVA man bør gjøre har andre gitt før meg, Thomas Moen har blant annet skrevet dette innlegget som viser hans tips om bygging av egen merkevare, noe jeg kopierte før jeg la til ett og annet synspunkt.

– I begynnelsen var ordet… Neida.. Joda.. Neida –

Mitt første møte med sosiale medier var, som for mange andre på min egen alder, de «gode gamle» som Blink, Bloc og Nettby, men da jeg fikk Facebook i 2007 tok det over for det meste. Før dette hadde vi jo også kanaler som mIRC og MSN-chat, men alt avtok da Facebook kom. Lenge var dét nok for meg også, jeg hørte om Linkedin, Twitter, MySpace og mange andre, men til tross for et kort opphold på MySpace, holdt jeg meg unna.. Det virket ikke relevant.

– Vendepunktet – 

I 2010 startet jeg på Markedshøyskolen i Oslo på en bachelor i reiseliv. Der hadde vi våren 2011 en foreleser som heter Lars Erling Olsen.  Lars er en mann som har rett i fantastisk mye, men en ting han sa, som fortsatt sitter, var at Twitter var dødt. Jeg bet meg merke i dette fordi på omtrent samme tid satt jeg som leder for Karrieredagene 2011 i regi av Studentunionen ved Campus Kristiania.

Her hadde vi, noen få dager før tatt kontakt med Thomas Moen, for at han skulle holde et innlegg. Jeg må innrømme at vi ikke visste stort om denne mannen, men hadde sterk tro gjennom alt vi hadde lest på hans egen hjemmeside, intervjuer o.l.

Thomas skulle, som Thomas ofte gjør, snakke om sosiale medier. Hvordan han kom seg fra gutterommet, til dit han er idag. Jeg ble derfor litt skeptisk når Lars Erling sa dette om Twitter, en kanal jeg visste Thomas tok veldig seriøst.

Etter Karrieredagene, og foredraget Moen holdt ble jeg overbevist, jeg måtte komme meg på Twitter. I mellomtiden hadde jeg etablert en LinkedIn-konto og denne bloggen ble etterhvert en realitet. En forsiktig start ble til et mageplask i sosiale medier, jeg klarte å snike meg med på Social Summer, lærte mer, interessen vokste og jeg ble etterhvert den #SoMe-nerden som jeg liker å tro at jeg er idag.

– Nettverk gjennom Twitter –

Det gikk overraskende fort å finne ut av Twitter, korte ned språket og lete etter en form for nisje. Jeg er jo reiselivsmann og valget falt naturlig nok på dette. Jeg  jobbet samtidig hardt etter min filosofi om Verdien av et Håndtrykk. Noe som innebar at desto flere jeg traff på messer, konferanser, foredrag o.l. desto flere fulgte jeg på Twitter, la til på LinkedIn og forsøker fortsatt å holde kontakten med. Min egen følgergjeng vokste og det har blitt et par Tweetup’s, noe som selvsagt er stor stas!
Nettverket vokser fremdeles og jeg gleder meg fortsatt til anledninger der jeg kan møte andre kvitrere, eller legge til de jeg har møtt.

– Det ekte sosiale nettverk –

Jeg vet ikke helt om jeg har hørt det fra noen, eller om det datt ned i hodet, men jeg pleier å karakterisere Twitter som det virkelig sosiale nettverket. Det er en stor andel av de som Twitrer som liker å møtes. Det er mange små og store Tweetup’s, der man møtes med det til felles, at man har én ting til felles. En glede av sosiale medier. Jeg har selv vært med på noen slike, men også sikret meg gratis inngang til et par konferanser, lodda ut en middag (les om det her og her), samt at jeg er ikke sikker på om jeg og kjæresten hadde møtt hverandre om ikke det var for denne felles interessen og det at man er litt tøffere over sosiale medier enn i virkeligheten. Men det gikk ikke mange dagene før vi prata og skrøna på Twitter, skjønte hvem den andre var (vi går på samme skole) og BAM! Så stod jeg der på stuebordet hennes og hang opp en lampe…

– «Disclaimer» –

Eksemplene fra mitt eget liv og andres liv er mange, jeg har tatt et lite utvalg og håper at kanskje mine kjære medstudenter tar det lille hoppet.
Det er ikke slik at alle MÅ være på Twitter, engasjere seg ved siden av skolen eller gjøre noe som helst annet enn å møte opp, ta eksamen og søke jobber for å lykkes.

Tvert om! Mange lykkes veldig godt, helt uten dette, og de skal ha kudos for det.

Men jeg er fremdeles sterk i troen på at det hjelper! Det hjelper å være der, det hjelper å synes, det hjelper å bygge nettverk, om ikke annet, så finner du deg en ny venn.. Eller kjæreste. Jeg melder meg til hylekoret og roper ut: Sosiale medier er for folket, ikke for eliten – Det er derfor det er så gøy!
Du syns kanskje ikke du har så utrolig mye å snakke om selv, men start å følge de du syns sier/gjør smarte eller morsomme ting. Det er få steder jeg får så mye informasjon  om hva som rører seg i Norsk reiseliv som via Twitter…

Prøv da vel 😉

HS.

Verdien av et håndtrykk

– Læring gjennom møter – 

Som enkelte kanskje har fått med seg er jeg sterk i troen på det at ikke alt kan læres i en forelesningssal.

Det er derfor jeg til enhver tid oppfordrer venner, kjente, nye studenter og i ett og annet foredrag jeg har vært heldig nok til å holde,  at man ikke skal glemme det personlige møtet.

Jeg har denne troen fordi jeg selv har opplevd og lært så mye, ikke bare av foredrag, men også av møter med mennesker i min egen og andre bransjer.

Det å lære av en som har jobbet i flere år er uvurderlig, men allikevel møter jeg mange studenter som ikke viser noen interesse for å møte de fagfolkene som har jobbet i studentens bransje så lenge. Hva det enn var som startet deres interesse for faget virker borte og tilbake sitter en mentalitet om å fullføre, kun fordi de skal fullføre, oppnå en grad og komme seg videre – Jeg spør meg, til hva? Jeg ser at målet om en fullført grad kan være eneste ledestjerne. Ihvertfall om man sliter med motivasjon eller interessen, men hvorfor bare fullføre, hvorfor ikke forsøke å finne motivasjonen som drev deg i begynnelsen?

Så har du de studentene som faller i den verste fella av alle. Tanken om at du får drømmejobben bare bachelor- eller mastergraden er forfattet. De som tror det er omverdenens ansvar å gi dem en 9-15 type jobb som betaler over 500.000,- i året, med flere goder enn de har bruk for.

Sitter du fortsatt med dette inntrykket kan jeg garantere deg at virkeligheten er en ganske annen.

– Jungelen –

Men hvor kan en student finne sitt nettverk i jungelen av organisasjoner og bedrifter som tilbyr gull og grønne skoger mot et (ofte) rabattert medlemskap.

Enhver by og enhver bransje har en forening, et laug eller organisasjon som spenner over, inviterer til møter og forsøker å bidra til økt fokus på deres bransje. Om det så er markedsføring, reiseliv eller fluefiske. Jeg er involvert flere steder, men skal ikke benytte meg av denne posten til å reklamere, jeg vil heller invitere.

– Diskusjonstemaet –

For hva skal til for at du som student, tar steget ut av komfortsonen, til å undersøke dine interesser og hva som kunne passet for deg? Hva skal til for at du tør å dra med deg en gjeng fra klassen til frokostmøter om markedsføring eller prisutdelinger i reisebransjen?

Er foreninger fremdeles liv laga? Eller er vi inne i en epoke der det menneskelige møtet har blitt så nedgradert at vi glemmer verdien ved et håndtrykk?

– Hva så med deg som allerede er ute av skolen? –

I et håp om at en og annen bransjeproff ser dette retter jeg et siste sleivspark den veien også, for hva skal til for at du som sitter på erfaringen og utdannelsen skal ta deg tid til studentene? Er dine fremtidige medarbeidere og bransjekolleger kun verdifulle etter at de er ansatt? Eller er impulser fra de unge noe du gjerne skulle tatt del i?

HS.

Oppsummering av Internasjonalisering med Tore Mysen – #STV2100

Bedriftens Internasjonaliseringsevne

I kurset STV2100 har vi hatt om bedriftens internasjonaliseringsevne, med foreleser Tore Mysen.
I denne posten skal jeg forsøke å oppsummere lærdom og inntrykk fra hans timer.

Gjennom denne delen av faget har vi tatt for oss mange viktige tanker en vekstbedrift må gjøre seg før en eventuell internasjonalisering av virksomheten. Jeg tror at noe av den viktigste lærdommen vi tok med oss herfra var så enkelt som tanken: «Skal vi virkelig gå internasjonalt?»

Med tidligere forelesere har det vært slik at internasjonalisering har til tider virket som et krav for bedriften – Som at alle våre 4 bedrifter ikke har sjansen til å overleve uten å knytte seg opp mot det internasjonale markedet.

Gjennom temaer som differensiering, posisjonering, sourcing og strategiske allianser har vi sett på bedrifters muligheter både hjemme og i utlandet. Det har dermed blitt åpenbart at mulighetene er nærmest uendelige og bildet er langt fra så svart/hvitt som jeg i tidligere poster har tenkt. Jeg merker at jeg også har vært blendet av internasjonalisering som eneste mulighet og vil i utarbeidelsen av oppgaven rundt valgt bedriftscase, se på dette punktet med argusøyne.

Tore har særlig belyst mulighetene for outsourcing og strategiske allianser som muligheter både for å gjøre produksjon av enkelte produkter billigere, mens man beholder resten av fabrikken her i Norge, men også ved å knytte til seg salgspartnere gjennom diverse avtaler, vil en bedrift kunne nå ut til nye marked, uten at kostnadene stiger mer enn absolutt nødvendig.

Enkelte key-points har vært:

– Drivkrefter for internasjonalisering
Økt konkurranse fører til jakt på nye markeder
Bedriftenes behov for økt konkurransekraft Volum X (Pris – Enhetskostnad)
Utvikling i kommunikasjonsteknologi
Liberalisering – Handelsavtaler som gjør det lettere å arbeide, reise, handle etc.
Proteksjonisme – Incidenter, subsidier
– Motiver for internasjonalisering
Økt salg
Følge kunden
Økt markedsposisjon – Bli markedsleder
Ledig Kapasitet
Søke ressurser
Henvendelser fra utlandet
– Vekststrategier
Det letteste er å fortsette med like kunder!
«Skal vi virkelig ut av Norge?»
– Regler for Internasjonalisering
Organisasjon, læring & kompetanse
Valg av marked & valg av inngangsstrategi
1- Du skal velge geografisk og kulturelt nære markeder
Inngangsstrategier – Sourcing
Inngangsstrategier:
– Franchise
    – Master-Franchise
    – Enkelt Franchise
– Lisensiering
    – Selger rettigheter til produksjon, makredsføring, osv. Til en lisenstaker
    – Betalingsformer for lisens:
        – Forskuddsbetaling
        – Royalities
        – Milepeler
– Distribrutør/importør:
    – En selvstendig virksomhet, gjerne større enn produksjonsbedriften.
– Salgsagent
    – Selvstendig virksomhet, kun innsalg
Sourcing
– Et selskap vurderer og beslutter om produksjon, ledelse og/eller levering av varer og tjenester skal leveres selv, eller av andre.
– Forskjellen mellom sourcing og andre strategier, for eksempel valg av inngangsstrategi:
    – Har selskapet som vurderer sourcing tilstrekkelige ressurser til å kunne i praksis vurdere om man skal produsere/utføre selv?
Strategiske allianser
Strategiske allianser er en måte å organisere komplementære ressurser og kunnskap på gjennom samarbeid.
Vi har tre grupper:
    – «Løse forbindelser»
    – Joint venture, franchise, lsensiering, management contracts
    – Oppkjøp og fusjoner
Opportunisme:
Utnytter asymmetrisk informasjon til egen vinning – på bekostning av partneren – med hensikt.
To typer opportunisme:
      Pre kontraktuell                                                              Post Kontraktuell
    Hidden Information                                                                    Hidden Action
    Overdrive egne styrker                                                         Skjule egne styrker/fremgang
    Skjule egne svakheter
Gjennom alle disse punktene har vi fått et nytt syn på bedrifters evne for internasjonalisering. Det har også gitt god input til videre skriving av oppgaven som vil dreie seg rundt et valgt bedriftscase. Forhåpentligvis vil denne gruppeoppgaven resultere i gode løsninger for en norsk bedrift med sterkt potensiale for vekst både hjemme og i utlandet.

Refleksjonsnotat etter Yngve Dahles forelesninger – #stv2100

– Jess da!

Nok en foreleser har vært her, gitt av seg selv og nå sitter jeg her og tenker, hva endte opp inne i mitt hode?
Jeg snakker da om Yngve Dahle og hans gjennomgang av boken Vekstbedriften.
Gjennom hans forelesninger har vi vært gjennom, blant annet:

Forretningsidé
Forretningsmodell &
Forretningsplan

Vi har konsentrert oss mye om hvordan en vekstbedrift skal kunne ta de rette valgene på veien «over juvet» og ut av «Grünerløkka-segmentet» som Lars Erling Olsen så vakkert sa det i 2. semester.

– Et av de store spørsmålene: Er det skalerbart?
Skalerbarhet er hver nye enhet av løsningen koster dramatisk mindre å produsere og markedsføre enn den først utviklede enheten, samtidig som salgsprisen kan opprettholdes.
Et selskap må derfor være:
R – Repeterende
E – Etablert
S – Skalerbar
C – CV
U – Uforløst
E – Engasjerende
Og man må håndtere risiko i forretningsplanen!
– Hovedbudskapet har vært at enhver bedrift må undersøke følgende:
Hva – Skal vi levere?
Hvem – Er kunden? / Er venner og fiender?
Hvordan –  Skal vi selge? / Skal vi tjene penger? (ta betalt) / Skal vi få levert?
Yngve har ved siden av sitt oppdrag ved Markedshøyskolen arbeider som venture-kapitalist.
Det betyr at han har sett en god del forretningsplaner i sitt liv og dermed var mer enn kvalifisert til å guide oss til måten man best mulig setter sammen en forretningsplan, for deretter å ta strategiske valg for sin bedrift som (forhåpentligvis) sikrer vekst.


– Forretningsplan
Mens vi har hatt om forretningsplan har vi fått enkelte punkter som er viktige å merke seg:
– Skriv planen til/for deg selv – Ikke til investor!
– Hold deg til 8-12 sider MAKS.
– Husk en rød tråd fra forretningsidé til budsjett.

Fra dette forstår jeg at det vi har lært tidligere.. Er feil.. Eller, ikke feil, men ikke hensiktsmessig. En forretningsplan behøver ikke å være en «bibel» som skrives for å imponere investorer, den skal brukes, ikke glemmes!

Forretningsplanen skal inneholde:
(De to første kap. skal være deskriptive, resten normativt).
– Innledning & Summary
    Ofte det man skriver til slutt, totaltoms. overordnede mål, en teaser.
– Nåsituasjonsanalyse
    Her gjøres de grunnleggende analyser for hva man skal legge ned i forretninsidé, modell osv. Sørg for at enhver sammenligning med konkurrenter er med de i ditt faktiske segment.
    Hold deg innenfor kjernekompetansen din! 
    Konkurrenter, markedsstørrelse, markedsandeler, trendskifter, substitutter.
– Forretningsidé
    Behov, målgruppe, spisskompetanse!
– Forretningsmodell
    Hva – Skal vi levere?
    Hvem er – kunden? / venner og fiender?
    Hvordan skal vi –  selge?/tjene penger? (ta betalt)/få levert?
– Målsetninger (VELDIG viktig)
    Kompetansemål
    Løsnings & Leveransemål
    Markedsmål
    Salgsmål
    Økonomimål
    Finansmål
    Tidsavgrenset, konkret og målbart
– Akjsonslogg
    Når skal det skje? Hvem skal gjøre det? Hva må til for at dette skal gjøres?
– Budsjett
    Sett opp likviditetsbudsjett, ikke årsregnskap.
– Kunsten:
Det er å sørge for at dette holder seg innen for de 8-12 sidene, for det er veldig lett å la seg rive med, for å ende med et dokument som er for langt til at noen gidder å se i det.
Det er også viktig å skrive i samspill med hele organisasjonen, eller der det ikke er mulig, med de avdelingene som berøres. Dermed vil målene for bedriften og aksjonsloggen følges bedre av de involverte, samtidig som at planen forankres gjennom bedriften.
– Deretter
Vi har så vært inne på temaer som salg, markedsstøtte, styret, styrearbeid og finansiering.
Dette har vært spennende temaer som har gitt meg en innsikt i hvordan man tar bedriften videre fra planleggingsstadiet og ut i drift, samt hvordan forskjellige styresammensetninger kan være avgjørende for bedriftens ve og vel.
Notatene herfra er som følger:
– Salg og Markedsstøtte:
– Salg er den primøre suksessfaktoren vår
– Vi argumenterer med verdi for kunden
– Vi gjør det første salget til en liten, avgrenset gruppe i organisasjonen
– Vi selger den løsningen vi har – uten å love kundespesifikke funksjoner
– Vi gir kunden en serie små valg – og en serie enkle beslutninger
– Vi tar kontakt høyt oppe i organisasjonen, bruker referanser, er saklige og fatter oss i korthet
– Vi kontakter kunden når han er motivert for å kjøpe
– Vi måler og følger opp selgerne på både kvalitet og kvantitet
– Vi rekrutterer den mest motiverte av de best kvalifiserte søkerne
– Postulater:
– Vi er tilstrekkelig finansiert av informerte, langsiktige investorer
– Vi holder organisasjonen geografisk samlet dersom det er mulig
– Vi rekrutterer den mest motiverte av de kvalifiserte søkerne
– Vi dyrker vinnerne, skaper ledestjerner og leder dem som ikke lykkes ut av organisasjonen
– De punktene EIERNE må bestemme/komme til enighet om (Eierdirektivet) :
– Virksomhet
– Geografi
– Størrelse
– Vekst
– Lønsomhet
– Risiko
– Finansiering
– Utbyttestrategi
Det verste du kan ha er en dårlig eier!
– To hovedprinsipper for styreverv:
Representasjonsstyre – Eierne velger en representant for sin andel
Kompetansestyre – Styret velges på bakgrunn av personlig erfaring/kompetanse
– Verdiskapende faktorer:
1. Forretningside og modell
2. Tall
3. Orden og kontroll
4. Ledelsesteam og organisasjon
– Bestemmelser:
– Anti-utvanningsgarantier
– Likvidasjonspreferanse
– Opsjoner
– Vedtektsbestemt innløsning av aksjer
– Avtalen består av:
– Verdsettelsen
– Størrelsen på investeringen
– Lån eller egenkapital
– En eller flere transjer (omganger)
– Antall aksjer skal utstedes
– Reklamasjonsfrister
– Preferanseaksjer eller odrinære aksjer
– Due dilligence og selgergarantier

Det har vært nok en lærerik del av kurset innen Strategi for Vekst!
Hodet er nå temmelig stappet med eksamenspress og jeg undrer hver dag på om jeg er klar, men jeg tror det nærmer seg!

Kryss fingrene for meg!

HS.