Sosiale medier krever sosiale antenner

– Sosiale medier krever sosiale antenner – 

Når det kommer til merkevarer med suksess i sosiale medier er Stormberg et kjent case her i Norge. Disse ble raskt synlige i sosiale medier og har gjennom blogg, Facebook og Twitter skapt en god kundedialog som i deres tilfelle har vist seg å gi bedret omdømme og omsetning. I denne bloggposten av Hans Petter Nordskar får vi litt innsikt i hva de som jobber i Stormberg tenker om deres suksess og bakgrunn for strategi innen sosiale medier.

– Formel for suksess? – 

Det jeg tror er Stormbergs store fortrinn er at de har hatt entusiastiske ansatte som startet initiativet og gründeren Steinar J. Olsen har omfavnet sosiale medier generelt og dette initiativet spesielt. Gjennom deres blogg kan leserne delta i konkurranser, se filmer der potensialet i Stormberg-utstyr vises eller høre historier fra de som jobber i butikkene. Det legges også ut tips og triks for friluftsinteresserte. Det at sjefen sjøl også bruker denne bloggen til å fortelle om sin hverdag, tanker om firmaets policy og mere til, bidrar til at forbrukeren føler at han eller hun kjenner merkevaren bedre og følelsen av lojalitet styrkes. Med sterk forankring fra topp til bunn i organisasjonen, samt lettfattelige retningslinjer, har Stormberg skapt et selskap med sosiale antenner.  

– Har noen andre fått det til? – 

Mange bedrifter både i Norge og utlandet har forsøkt lignende markedsføring, men med varierende resultat. En bedrift som har gjort bevisste valg og dermed skapt en ny plattform for deres kundegruppe gjennom satsing på sosiale medier er Nordic Choice Hotels, og  spesielt hotellet Comfort Hotel Xpress her i Oslo.

Da hotellet var under oppbygning startet de sitt arbeid på sosiale medier, la ut bilder av byggeprosessen og snakket om hvordan hotellet skulle bli. Med en profil langt unna de tradisjonelle hoteller var dette noe som appellerte til en kundegruppe av unge turister og business-reisende.

Etter denne suksessen har Nordic Choice startet en større kampanje med tilstedeværelse på sosiale medier og Simen Vinge, som var hotelldirektør under oppstarten av Comfort Xpress er nå markedsdirektør for Comfort Hotels i Norden og sterkt involvert i satsingen på sosiale medier.

– Bør alle prøve seg? –

Mange tror at så lenge du er på sosiale medier har du knekt koden for markedsføring i den digitale økonomien, men det handler om å gi rett innhold til rett målgruppe. Sider som Facebook, Instagram og Twitter, gir bedrifter en fantastisk mulighet til å kommunisere til sin kundegruppe på en personlig og uformell måte. Det må skapes en verdi for målgruppen og oppfordres til interaksjon, for enkelte vil det ikke ha noen verdi, for andre fungerer det veldig bra, mens for andre kan det bli en katastrofe. McDonalds i USA fikk erfare dette nylig, da de skapte en såkalt hashtag på Twitter med intensjonen at folk skulle dele sine beste historier. Det helt motsatte skjedde og historier som at «jeg fant en fingernegl i hamburgeren min» og lignende ble delt på Twitter til skrekkblandet fryd (se e24 for hele saken).

– Kort sagt –

Sosiale medier har uendelige muligheter, men også store fallgruver for de som ikke tenker gjennom hvilket budskap man ønsker å spre. Uansett kommer både eiere og ansatte langt med en porsjon kardemommelov og sosiale antenner.

Og med det avslutter jeg med denne som burde fungere for de fleste

HS.

Land of the Free(mium)

– The price is freemium! –

Freemium er et begrep som ofte krediteres venture kapitalisten Fred Wilson (Anderson, 2008a). Han er en ivrig bruker av sosiale medier og har tatt for seg dette fenomenet opptil flere ganger i sin blogg AVC – Musings of a VC in NYC . Men Wilson fikk hjelp av en trofast leser, Jarid Lukin, visepresidenten for e-handel i The Jones Group INC, med utarbeidelsen av selve begrepet (Wilson, 2010).

Termen beskriver en forretnings modell der man lar brukere av en tjeneste, enten basert på nett eller som lagret program, benytte seg av en «light» versjon av et program eller sky-tjeneste (Software as a Service / SaaS).

Når brukeren benytter seg av freemium-versjonen er det ofte funksjoner som ikke er tilgjengelige, eller store mengder reklame og dersom brukeren ønsker å benytte alle funksjoner, eller kvitte seg med reklamen, må man betale en viss sum i måneden eller året.
En typisk freemium tjeneste baserer seg derfor på «1-prosent-regelen». Det innebærer at den ene prosenten som betaler, gjør det for at den resterende 99% skal bruke tjenesten eller produktet kostnadsfritt. Denne ene prosenten er selvsagt i godt selskap av de som bruker tjenesten som markedsføringskanal.

Grunnen til at dette fungerer er den lave kostnaden det innebærer å tilby denne tjenesten til mange.
Et program, eller en SaaS er ofte kostbar i produksjon, men selve implementeringen hos brukeren koster ikke eierne stort, kostnaden vokser heller ikke i takt med antall brukere. Ser vi på tjenester som Flickr eller Skype, ser vi at den største gruppen av deres brukere er de som benytter gratisversjonen.

– Jeg som student har ingen behov for Flickr Premium og mulighetene for HD-kvalitet på mine opplastede filer, eller reklamefri browser. Derimot kan en bedrift behøve dette.

– På samme måte er det utrolig sjelden jeg behøver å gjennomføre en «conference-call» med flere personer samtidig over Skype, men internasjonale bedrifter kan bruke dette som en metode til å spare på telekostnader eller det at de slipper å ta turen til andre lands kontorer for å gjennomføre møter.

– Noe som passer for meg? – 

Så passer freemium for alle bedrifter som vil dele sitt innhold på nett? Ikke nødvendigvis, aviser har forsøkt å ta betalt for enkelte deler av sitt innhold på nett, eller for at du skal kunne se deres nett-tv innslag med bedre kvalitet, eller uten 30 sekunder med reklame først. Dessverre for dem benytter den gjennomsnittlige forbruker seg fremdeles av gratisversjonene.

Derimot har dette fungert for firmaer som: Spotify, Flickr, Google, Skype & Linkedin.com – Suksesshistorier der begrenset tilgang og reklame har fått en prosentandel av brukerne til å betale for innholdet og dermed skape gode overskudd for bedriftene.

Selv i varehandel fungerer dette for enkelte:
King Gillette delte i sin tid ut barberhøvlene gratis, men hadde god profitt på sine engangs barberblader. Dette gjentar ofte Gillette når de lanserer nye høvler og blader, til vanlig er deres forretningsmodell basert på det er relativt billig å kjøpe en høvel, men bladene har  stor profitt. (Anderson, 2008)

I boken FREE skriver Chris Anderson om dette caset, men også da gelé skulle lanseres i USA. Det var ingen direkte hit, men da de lagde gratis pamfletter som ble delt ut av selgere som gikk dør-til-dør ble salget noe helt annet. Merkevaren Jell-O står fremdeles i statene og er den dag idag en populær dessert i barneselskaper o.l. (Anderson, 2008b).

– Avsluttende – 

Freemium har kommet for å bli, tjenester på nett vil fortsette med lave kostnader knyttet til spredning og en god inntekt på de fullstendige versjonene. Jeg ser frem til å følge utviklingen av dette fenomenet og håper fler tilbydere kan benytte seg av dette. Tilbydere må bare huske på at det er brukerne som skal gjøres til en monoton masse, ikke innholdet. Det må engasjere og skape brukerglede som gjør at enkelte ønsker å betale for en fullversjon, mens de resterende 99% er mange nok til at annonsører finner akkurat dette tilbudet unikt nok til at de vil bruke sine markedsføringsbudsjett på akkurat her.

Håper Freemium nå er litt klarere for de som ikke kjente til det fra før og jeg setter STOR pris på alle tilbakemeldinger.

HS.

– Referanser –

Anderson, Chris, 2008a. Free! Why 0,00$ Is the future of business. WIRED Magazine
http://www.wired.com/techbiz/it/magazine/16-03/ff_free?currentPage=all (Lesedato 31.01.12).

____________, 2008b. FREE – Excerpt. Scribd.com
http://www.scribd.com/doc/17142005/FREE-Excerpt-Chris-Anderson  (Lesedato 31.01.12

Freemium.org, 2009. What is Freemium?
http://www.freemium.org/what-is-freemium-2/ (Lesedato 31.01.12).

Levie, Aaron, 2011. When the prize is Free(mium). Technology Review by MIT
http://www.technologyreview.com/business/39223/?p1=BI (lesedato 31.01.12).

Wilson, Fred, 2006. My Favourite Business Model
http://www.avc.com/a_vc/2006/03/my_favorite_bus.html (lesedato 31.01.12).

Hotellers tilstedeværelse på Sosiale Medier – En pekefinger

Har kikket litt mer på Euromonitor og deres «World Travel Market Global Trends Report» som dere får lett innblikk i her: http://tinyurl.com/bwm85f3

Denne gangen falt øynene på emnet:

– Global Village: Social Media- 

«In 2011, social media was at the frontline of tourism marketing activity, leveraging offline events to engage online audiences. Social media encompasses loyalty programmes, bookings, concierge and customer service and the aim is to capitalise on its power and friends/followers’ influence to drive bookings and build loyalty. Hotels are rethinking their marketing strategies to reach online audiences in a more personalised and intimate way.Uncertainty, however, remains about how to determine return on investment».

– Først og fremst-

Jeg la aller først merke til den siste setningen om hvor usikkert det er og bestemme return on investment (roi).
Men jeg tror det er viktigere for hoteller og tenke på konsekvensene om de ikke tar tak i sin online-marketing strategi.

– Eksempel – 

Jeg valgte og gå inn på TripAdvisor.com, søkte på Oslo, Norway og valgte et hotell på måfå, kun på grunnlag av at det lå ca midt på skalaen av de 81 rangerte hotellene i oslo. Dette er et av Oslos større businesshoteller, og de har i overkant av 540 omtaler og en total score på 3,5 av 5 (Jeg velger ikke og nevne navn på hotellet da denne bloggen ikke er ute etter og sverte noen – Dette er kun ment som eksempel).

Av disse omtalene, finner jeg ikke ett eneste svar fra noen i hotellets ledelse, hverken på gode, dårlige, eller forferdelige anmeldelser.
I min lille undersøkelse fant jeg ut at 7 av de 10 første anmeldelsene sa at rommene var det største problemet. Dårlig vedlikehold og/eller utdatert innredning.

Jeg har selv vært på hotellet flere ganger i forbindelse med diverse konferanser, uten at jeg har bodd der selv, men har hørt fra andre konferansegjester at dette er et problem, men at de har pusset opp enkelte etasjer. Så JEG vet at de jobber med saken, men det gjør jo ikke de gjestene som har klagd på TripAdvisor…

Når hotellet er fra en så stor kjede som det er, burde det ikke være noe problem og finne en som kan ta ansvaret for denne tilbakemeldingen. Om ikke annet for at de kunne formidlet det faktum at de jobber med oppussingen av rommene.
Om dette ikke vil sette igang frykter jeg at hotellets omdømme kan påvirkes betraktelig.

– Oppsummert – 

Tilbakemeldinger er ubestridelig et viktig verktøy for at alle servicetilbydere skal kunne utvikle sine tjenester og enklere komme i dialog med sine kunder. Det er også en økende trend at kunder/gjester ikke sender sin tilbakemelding til hotellet i første omgang, men heller tar i bruk sosiale medier som Facebook og TripAdvisor. Om hotellene ønsker og holde tritt med denne utviklingen er det helt soleklart for meg at de må sette en person til dette arbeidet, som sammen med ledergruppen kan gå gjennom månedens beste og verste anmeldelser. Hva ble gjort, kan noe endres ved hotellets fasiliteter eller personale, burde gjesten tilbys en erstatning av noe slag?

En besvart anmeldelse er bedre enn en ubesvart, det styrker hotellets seriøsitet og igjen styrke omdømme.

Kjære hotellansatte, sjefer, mellomledere, fast og deltidsansatte, husk deres online omdømme og ikke tro at dersom dere ikke får mange klager innsendt pr. sneglepost, telefon eller epost, at ikke det klages på dere. Enkelte klager er urimelige, ja, men de som er berettiget som bør gis denne ekstra lille oppmerksomheten.

Jeg håper jeg aldri vil se et norsk hotell stå med ubesvarte anmeldelser på TripAdvisor eller lignende i fremtiden, en ting er sikkert, havner jeg i hotelledelse noengang, så er det en av mine absolutte prioriteringer. Det tar tross alt 3 minutter og svare på en henvendelse og med de digitale hjelpemidlene som finnes nå og samler alt som blir sagt om ditt hotell eller destinasjon på en plattform, så burde det ikke være noen problemer.

– Med ønske om en god uke videre – 

HS.