the Rise OR Fall of OTA’s

Velkommen!

Som enkelte kanskje har fått med seg er jeg i overkant interessert i Online Tredjepartskanaler (OTAs), dette bunner i at Cathrine Olsen & jeg leverte bacheloroppgaven «Online Tredjepartskanaler – Et Nødvendig Onde?» som en avslutning på 3 år ved Markedshøyskolen. Det er derfor dagens innlegg får (den temmelig svulstige) tittelen:

the Rise OR Fall of OTA’s

Det er diskutert frem og tilbake om det var lurt av norske hotellkjeder å fjerne sine eiendommer Expedia/Hotels.com. Like fullt diskuteres det om det var lurt av hotellene å komme tilbake og hvordan avtalene for denne returen er utformet.

Bransjen ønsker jo forståelig nok å ta kontroll over egen distribusjon, samtidig har OTAene gjort det slik at kunder i markeder en vanligvis ville hatt vanskeligere for å nå, er lett tilgjengelig. Konflikten bunnet i at tredjepartskanalene krevde en provisjonssats som ble ansett som for høy av hotellene, samtidig som kravet om «rate parity» gjorde slik at hotellene ikke kunne selge sitt produkt til en lavere pris på egen web. Jeg har også skrevet om OTAenes videre eksistens i innlegget: «Overlever de Google?»

Via SKIFT.com

Aktualitetsnettstedet for reiseliv SKIFT hadde for noen uker siden en svært interessant artikkel der CEO for Pricecline – Darren Huston, uttalte at de ønsker å forbli ydmyke mot hotellene og jobbe for at Pricelines suksess ikke ledet til arroganse. De ønsker et «vinn-vinn»-forhold til sine kunder og at hotellene skal kunne føle at de ikke blir lurt på noen måte. I dette intervjuet kom det frem at booking.com ikke ønsket å bli hatet for sine handlinger, men i større grad spille på lag med hotellene og dermed ikke havne på samme «hatliste» som andre OTAs.

Så hva trengs for fremtidens OTAs?

Jeg tror en økt transparens, der hotellkjedene kan se hva de eventuelt går glipp av og hva de faktisk betaler for, er en forutsetning. Det må også forekomme en prismodell som fokuserer på denne verdien, og at de kundene en når via et OTA ikke nødvendigvis ville kjøpt om hotellet ikke kunne nås gjennom et slikt.

Dette er noe av grunnen til at Olsen & jeg foreslår en at provisjonen OTAene tar, omgjøres til en prosentsats i som endres i henhold til kundens hjemland (basert kundens på IP-adresse). Dette vil også gjøre at bransjen i større grad kan se verdien av å betale for kunder de vanligvis ikke ville nådd.

Kom gjerne med tilbakemelding og synsing!

HS.

Servicegenet

Serviceperson… Blitt sånn? Eller født sånn?

Om det er en ting jeg har hørt litt for ofte er det at service ikke kan læres. At det skal finnes et gen som gjør enkelte svært servicevennlige og andre ikke er en kjærkommen unnskyldning til at det er langt mellom de gangene vi virkelig overraskes over god service.

For de en kan si er «født inn i serviceyrket» kommer nok mye naturlig. Det er derimot ikke sagt at en ansatt ikke kan motiveres til å gi god service. Selvsagt er det forskjeller i menneskers evne til å vise empati, men store deler av det jeg mener oppfattes som GOD service kan læres. Et strukturert lederskap som viser service som en styrke er ett krav. En felles kultur og forståelse for hva bedriften mener med god service er et annet.

 

Logo(Fans of Good Service)

 

Men hva er service og ikke minst, hva er GOD service?

Store norske leksikon definerer service som:
«Kunde- eller klientbetjening, betjening av gjester; (betalt) tilsyn, kontroll og vedlikehold av varige forbruksartikler, kontor- og produksjonsmaskiner».
Vi kom vel ikke mye lenger der gjorde vi?

God service kan ikke måles, eller defineres i et rigid sett regler, men jeg prøver:

«God service oppstår når serviceyteren forstår kundens behov og tilpasser egen atferd deretter».

Vi ble kanskje ikke noe klokere av det heller?

I praksis betyr dette at du bruker din energi som serviceperson på å forstå en kunde og tilpasse din respons slik at den passer inn med hva personen på andre siden av disken forventer,
eller i aller beste tilfelle, overgår hva denne personen forventer.

Et godt eksempel kommer fra Odd Roar Lange og et besøk ved Clarion Bryggen i Tromsø. Her opplevde han en resepsjonist som ut over det som normalt ville vært forventet for å assistere en gjest med å ordne klokken hans. Her har den ansatte sett gjesten, og i steden for å reagere med motvilje over det som «ikke er hennes jobb»  har hun hjulpet gjesten og såvidt jeg forstår, funnet en løsning. – Hun forstod behovet og tilpasset SIN atferd deretter.

Den enkleste form for service.

Service er ikke vanskelig, den krever motivasjon, men er grusomt enkel i praksis og det er kanskje et sted mellom motivasjon og gjennomføring mange feiler?

Alt fra små detaljer som det å alltid se opp fra det en driver med dersom en hører heisen komme ned eller døren gå opp, til det å gå utenfor stillingsbeskrivelsen for å finne en løsning. Det er her lederskap kommer til sin rett. For godt lederskap fungerer som veiviser, slik at et team kan skape glimrende servicemøter. Det starter med et smil, korrekt tale, holdning og de små detaljene som det å se opp fra hva man gjør eller huske et navn. Her har blant andre Elaine Eksvärd skrevet mye klokt om ren folkeskikk, slik som hun beskriver i boken «Snacka Snyggt«.

Så det er bare enkel folkeskikk?

Både ja og nei… En kommer langt med litt folkeskikk. Deretter kommer kunnskap.
Kunnskap om eget produkt, egne omgivelser, og den litt vanskeligere kulturforståelsen.
Spesielt på siste punkt har jeg erfart at litt «for mye», går lang vei. Men viktigst av alt?

Engasjement!
Et sterkt engasjement for å gi gode opplevelser, et engasjement som er forankret i toppledelsen og dermed smitter over på alle de ansatte.
Med en «Yes I can»-attitude eller i det minste «Yes I can look into it and do my very best»-attitude, vil du som serviceperson komme svært langt med dine gjester og kunder.

Så hvordan lærer vi bort god service?

Som jeg har prøvd å vise med dette innlegget er det viktig at servicefølelsen forankres i toppen, det kan gjøres gjennom samlinger, konkurranser og ved å trekke frem de ansatte som får mye god tilbakemelding. Først av alt må en være sikker på at ens ansatte er motivert til jobben de gjør. Deretter kan man skape lokale servicehelter og gi disse en sjanse til å bringe teamet videre fremover. Videre må kontinuerlig oppfølging av samtlige ansatte foregå fra et mellomledernivå og det er her de enkle kunnskapene og detaljene må terpes. At uniformen er rett, at språk & tone er korrekt og at en husker å hilse, ha rett holdning osv. Dette kan virke som mye, men norge er ansett som en destinasjon med 5-stjerners priser, vi må derfor gi den samme service, innenfor visse rammer selvsagt.

Husk:

Gi plass til servicetalentene i din bedrift, de kan skape verdier og mersalg gjennom noe så enkelt som tilstedeværelse!

 

HS – Fan of Good Service!

 

 

#presentasjonsteknikk

Velkommen tilbake!

April har kommet, solen står høyere og høyere på himmelen, skolearbeid hoper seg opp og det samme gjør tankene. Forhåpentligvis har du også hatt en god påske, om det var på fjellet, ved sjøen, i bygda eller byen eller om du var på jobb.

Inspirasjon

Det er viktig å omgi seg med mennesker som bygger opp om deg, de som engasjerer, inspirerer og gir ny energi. Jeg er heldig nok til å ha flere slike mennesker, for mange til å nevne alle i ett innlegg, men dagens kudos går til en foredragsholder jeg har fulgt en stund, hennes tanker og tips via Twitter, Facebook, blogg og artikler har gjort at Cecilie Thunem-Saanum  er en av mine absolutte favoritter for å hente inspirasjon til oppgaver, eksamenstid og presentasjoner.

Hennes «jungelord» Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør. Har satt seg som et godt mantra hos meg. Artikkelen hennes fra Hegnar Kvinner  er enda et godt eksempel på tips og råd både studenter og de i full jobb burde ta til seg i forkant av en presentasjon.

Cecilie skriver om den iboende frykten de fleste mennesker har, eller opplever i forkant av og under et foredrag

Hun deler denne frykten i tre kategorier:

1) Frykten for oss selv

Dette er frykten for at vi skal være synlig nervøse og kommunisere utydelig.

2) Frykten for de andre

Mottakerne blir ofte til “motstanderne” i hodet vårt, når nervøsiteten herjer som verst. Vi er redd for at dem vi skal presentere for kan mer enn oss. Det kan de garantert. Men de kan ikke akkurat det du skal si, for de kan ikke si det på din måte.

3) Frykten for innholdet

Her finnes ingen snarveier og ingen triks, kun én ting gjelder: Forberedelse, forberedelse, forberedelse. At vi glemmer, gjør feil, er nervøse – det gjør ingenting. At vi stiller uforberedt? Det er respektløst.

Identifiser dine problemområder

Du må selv identifisere hvilke(n) av disse tre som er sterkest hos deg. Personlig er det i hovedsak frykten for meg selv, men også frykten for de andre;
«kan de mer enn meg? Er ikke stoffet godt nok? Nytt nok? Kult nok?» For ikke å snakke om følelsen av at hele kroppen skjelver… Jeg omtaler gjerne meg selv som et nervøst vrak, men har fått tilbakemelding på at jeg kan virke FOR avslappet og cocky… Hva som er best, eller verst.. Det har jeg ikke funnet ut av enda.

Utfordring

Da jeg delte denne artikkelen, ble det også litt tweets frem og tilbake mellom Cecilie og meg, da jeg sa jeg følte jeg hadde funnet en slags oppskrift kom hun med følgende utfordring:

Skjermbilde 2013-04-02 kl. 13.27.17

Jeg tenkte meg om og skjønte at det ville ikke bli noen lett jobb.. Komprimere alle de tankene som virrer rundt i hodet i forberedelser, rett før og under et foredrag på 130 tegn? Umulig!? Ihvertfall vanskelig.

Skjermbilde 2013-04-02 kl. 13.27.47

Jeg kunne nok skrevet opptil flere bloggposter om akkurat dette, men skal prøve å begrense meg, ihvertfall i første omgang.

1) – Kunne innholdet

Denne sier kanskje seg selv, men jeg vil likevel presisere at jeg gjør mitt ytterste for å forberede meg. Spesielt for de av oss som ikke går på scenen like ofte som for eksempel Cecilie, er dette viktig. Vi har sjelden en ferdig mal eller lignende som er kjørt gjennom foran forsamlinger før. Men jeg kan også si at i 9/10 tilfeller går jeg på og føler at jeg kunne sikkert forberedt meg enda mer, jeg kunne kjent slide nr. 12 ENDA bedre, visst det opp og ned i mente.

Så tenker jeg samtidig at det kunne vært verre og de synspunkter og tema jeg skal innom, de kjenner jeg som min egen lomme. For det om du ikke går gjennom hver enkelt bulletin gjør det deg kanskje til en bedre foredragsholder?

Jeg hørte en gang at Guy Kawasaki, den tidligere «sjefs-evangelisten» for Apple uttalte at en god presentasjon oppsummeres med regelen 30-20-10:

Minimum punktstørrelse 30 – Maks 20 slides – 10 minutter til spørsmål 

Dette er en god huskeregel, men jeg ville kanskje satt 10% av fastsatt tid til spm, for å gi det litt fleksibilitet. En ting er sikkert, Det er drepende kjedelig å se på et teksttungt foredrag med liten skrift…

2) – Snakk til bakerste rad

Floskel sier du? Viktig sier jeg! Ingen hører etter om du knapt gjør deg hørbar! Svært mange foredrag og ikke minst forelesninger har et godt innhold, men drukner i dårlig formidling. Tydelig artikulering og høyt nok volum er nøkkelpunkter.

3) – Omgjør Frykt til Glede & Engasjement

Du husker kanskje mitt forrige innlegg om min «Elevator Pitch»Der skrev jeg om hvordan jeg liker å si at jeg engasjerer.

Jeg engasjerer gjester på hotellet jeg jobber i, engasjerer våre mulige kunder i sosiale medier og gjør mitt beste for å engasjere mennesker til å møtes.

– Engasjerer gjester, gjennom å alltid være bevisst på at jeg skal gi den beste servicen de har fått på hotell, ved å gjenkjenne de, benytte meg av navnet deres og kunne gi gode tips om Oslo eller Norge.
– Engasjerer mulige kunder gjennom sosiale medier, ved å vise hvem hotellet er, gjennom personifiserte meldinger og detaljer fra bygget.
– Engasjerer mennesker til å møtes, ved å snakke med medstudenter om viktigheten av å Starte din Branding som Student, delta på nettverkstreff og møte nye mennesker som gir inspirasjon, som den jeg fikk i dag.

Den samme regla sier jeg til meg selv før et foredrag. Jeg omgjør Frykt til Glede og Angst til Engasjement. For ja, det er både frykt og angst i forberedelsene, ikke minst de siste 20 minuttene før et foredrag. Sist jeg snakket for en forsamling var ved åpen dag ved Markedshøyskolen, om hvordan det er å være student der. Hendene skalv, jeg kaldsvettet og trodde alt tilhørerne ville få med seg var tenner som klapret.

Slik gikk det ikke.

Jeg klarte meg ganske bra, engasjerte nok til at et par stykker kom bort etter foredraget og jeg har fått mye god tilbakemelding i etterkant. Frykten og angsten var uberettiget, men jeg er sikker på at den kommer til å være der like klar neste gang.

Din oppskrift

Så hva er suksessoppskriften? Jeg tror den er svært individuell, men les gjerne artikler lik den av Cecilie, øv, tren og stikk deg frem! Det er mange anledninger der nervøsiteten kommer, men finn din måte til å gjøre nervøs energi til en god energi.

Om det er en regle, en øvelse eller bare en stille stund før du møter arrangørene, tenk gjennom ordene «Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør.»

Entusiasme smitter så vis at dette er noe du tror på og brenner for.

Hva er dine beste tips i presentasjonsteknikk?

Bryllupsbygda – Ekte Kvinnovasjon

– Østen for sol og vesten for måne, ligger Bryllupsbygda.-
Her kan du få alt ditt hjerte måtte drømme om , enten om det er en intim bryllupsseremoni på en strand, fest på et eventyrslott, en herregård, en seter, i en heis, eller alt imellom! (Bilde og tekst Bryllupsbygda)
– I Dagbladet –
Kunne vi for noen dager siden lese om Bryllupsbygda, et initiativ først startet av gründer, prosjektleder og deltidsbonden Live Skinnes.
En satsing som samler overnattingsbedrifter, utleie-lokaler, transporttilbydere og andre nisjebedrifter i Norefjell-regionen til et fellesskap.
Det er bedriftene under Norefjell Destinasjon som samler tilbudene på bryllup, og kan sammen tilby et meget bredt spekter av brylluper, fra Herregårder, til slott, setre og Fjellstuer. Det strekker seg geografisk sett som Destinasjons-selskapet selv; fra Blaafarveværket i sør, til Bjørneparken i Nord. (www.bryllupsbygda.com)
Som en fyr med over middels interesse av reiseliv fanget dette øyet umiddelbart, særlig når jeg så dette sitatet:

«Målet mitt er at vi skal gå fra 50 til 140 årlige brylluper i Bryllupsbygda. Jeg antar at det vil generere over 20 millioner til området», Live Skinnes. (dagbladet.no Nov. 2012)

Med 140 årlige brylluper antas det en generert omsetning på 20. mill samlet for området! Smak litt på det… Dette utløser et stort potensiale for bedret helårsdrift ved destinasjonen. For en ting Nærings og Handelsdepartementet (mer eller mindre i samarbeid med reiselivsnæringen), har satt som en forutsetning for videreutviklingen av norsk reiseliv, så er det muligheten til å skape helårs reiselivsbedrifter. Dette er spesielt viktig med tanke på å sikre at kompetansen til de ansatte ikke forsvinner etter 4-6 mnd drift. For å skape slike arbeidsplasser kreves innovasjon, ikke kopiering. Vi må finne nisjer og se på nye måter å utnytte de komparative fortrinn ved vår destinasjon.

Live har startet nettopp dette. Her har vi sett en samling bedrifter som alle kan jobbe sammen om å tilby en opplevelse tilpasset to menneskers ønsker.
De viser en evne til å levere den typen turistisk opplevelse som etterspørres av segmentet. Det er rett tidspunkt og det er romantikk, nostalgi og håndverk, i skjønn forening.

– Pekepinn –

Jeg ser derimot en mangel når det kommer til tilgjengelighet. For selv om Bryllupsbygda har samlet tilbydere under en side, fungerer de så langt kun som en markedsføring og promoteringskanal. Jeg vet ikke hvordan initiativet tjener penger, det kan være en viss avgift fra bedriftene, kanskje tar de en prosentandel av hvert bryllup. En ting er sikkert, salg er den primære oppgaven i enhver bedrift og her mangler den som utløsende faktor, for hva om du er en halvpart av et vordende brudepar og forelsker deg helt i tanken om et bryllup i Norefjells-traktene, så må du forholde deg til samtlige tilbydere for å hente inn informasjon om ledig plass, pris osv. – Enkelte kan avskrekkes av denne tanken.

Innen reiseliv har vi hørt det før. Pakketering, pakketering, pakketering og ikke minst, salg i første kanal.
Om Bryllupsbygda hadde hatt en mulighet til å legge de første kriterienefor sitt bryllup gjennom drop-down menyer, som for eks:

Tidsperiode
Antall gjester
Reisevei mellom lokaler

Deretter vil du presenteres med hvilke lokaler som er ledige og eventuelle pakker.

Bondebryllupet
Eventyrbryllup
Bryllup med båttur

Hadde det i tillegg blitt lagt opp til ulike pakker med styling, frisør, blomster, foto, etc. Ville de 140 bryllupene fort bli mange flere, veldig fort.
Tar så Bryllupsbygda på seg kvalitetsikringen av disse tjenestene, slik at brudeparet kan være sikre på at det de bestiller, faktisk er det de får, ja da har de kommet svært langt. En slik kvalitetssikring ser vi hos Visit Tromso, som med sin nye web-portal har gjort booking av deres spektakulære opplevelser enklere og de krediterer denne for at hotellstatistikken på ferie og fritid i økte med 79% fra 2009 – 2011 samt en økning i rompris på 5% og RevPar gikk fra 495,- til 600,-

Hva er spesielt med Tromsø? – De hadde en butikk, den var åpen og de solgte!

– Nye sammensetninger av kjente resurser – 

Jeg vil ta muligheten til å applaudere denne formen for innovasjon og jeg håper andre destinasjoner kan fortsette å overraske og glede oss med sine innovasjoner, om det måtte være innen bryllup, gastronomi eller hva det måtte være. Slike initiativ gjør at jeg ser lyst på fremtiden for norsk reiseliv, for selv om dette kanskje ikke bringer horder av nye turister fra ulike breddegrader er 20 mill for et såpass lite område et fantastisk tilskudd. Ja til flere slike opprettelser, ja til innovasjon og ja til Bryllupsbygda!

Kjenner du til andre som har lignende historier?

HS.

Norge – Luksus uten skyldfølelse?

– God aften.

Forrige innlegg handlet jo om Reiselivsdagen med HSMAI, der jeg la ut bilder og litt tekst iløpet av dagen.
Det var en givende dag, med utrolig mye input og jeg er meget glad for all tilbakemelding vi har fått på denne dagen. Det var utrolig mye positivt og dagen scoret meget høyt blant våre respondenter. En ting jeg kan si, er at når et arrangement er såpass godt mottatt, da blir ihvertfall jeg gira på og gjøre tilbudet enda bedre for våre medlemmer!

Uansett, det var reklamen..

– Nå over til dagens tema!

Euromonitor International slapp denne uken deres «2011 World Travel Market Global Trends Report» under World Travel Market i London og gjennom den ørlille innsikten gitt via Tourism-Review.com har jeg gjort meg enkelte tanker om deres syn på Europeisk reiseliv.

– Europe: Luxury without Guilt

«After the global economic crisis, a new kind of luxury tourism is emerging in Europe – more authentic and ethical. Luxury customers now choose providers offering responsible holidays and trips respectful of the environment. Having given something back, consumers can happily enjoy a luxury break guilt-free. European travel retailers are expected to place greater emphasis on helping local areas, offering, encounters with local craftsmen, musicians and communities» (Euromintor Int, 2011).

– Sett med Norske øyne 

Jeg har tenkt litt på hva dette har og si for Norsk reiseliv, og jeg innser at med min begrensede erfaring vil det ikke overstige mer enn synsing, så jeg skal gjøre det så kort og godt jeg kan.

Kanskje en students synspunkt ikke er så verst?

I Norge er vi etterhvert smertelig klar over vår utfordring sett med reiselivsøyne.
Med en sterk krone, høy prisvekst og generelt høy levestandard, er vi et høykostland for turister, noe som kan føre til at vi mister mange muligheter. MEN, for og ta noe Terje Devold fra 62` Nord sa under deres «Sunnmørskveld» her i Oslo:
Norge ER et dyrt land, det er ikke vits i og satse på lavkost-turisme, sats på luksus!
(Merk at dette er en stund siden, så det er IKKE direkte sitat, men jeg bet meg merke i det og er meget enig!)

Devold fortsatte under sin presentasjon og vise oss fantastiske bilder fra Sunnmørs-regionen, og sa det at et slikt luksus-tilbud måtte gjøres 110% Det er ingen grunn til og gjøre noe halvveis når man skal ta gode penger for det!

I 62` Nord har de også sterkt fokus på det at de skal bruke tid og energi på og samle inn de beste lokale leverandørene, sjømat og lokal håndkraft er brakt frem i lyset, samt at gründer-ånden i området skal applauderes og løftes frem.

Personlig ble jeg meget imponert, men stilte meg samtidig litt undrende, er dette fremtiden for oss i Norge? Er det fremtiden for Europa?

Euromonitor Int. Mener tydeligvis det!

Akkurat Euromonitors punkt med og ha respekt for (lokal)miljøet er jeg litt usikker på hvordan passer inn i Devold og 62` Nords strategi, da de bruker en del helikoptertransport ut til øyer, samt båter med sterke motorer til «sjørafting». Men de lokale råvarene og bedriftene plukkes opp i lyset.

Sunnmørsregionen er ett av flere eksempler på hvordan Norsk reiseliv kommer seg opp i lyset med gode lokale tilbydere.
Dette er en ånd som burde stimuleres enda høyere fra den Norske stats side om jeg får tale helt fritt!
Det er derfor jeg ser frem til Innspillskonferansen om revidert reiselivsstrategi der jeg håper jeg kan få svar på mine tanker og spørsmål.
Jeg må i den grad ærlig innrømme at jeg ikke har gjort all hjemmeleksen til denne konferansen enda, og må lese meg enda litt mer opp på selve strategien og de forskjellige organisasjoners standpunkt til denne, men jeg gleder meg like fullt!

Ja til økt reiselivssatsing!
Ja til økt fokus på lokale råvarer og produkter!
Ja til økt fokus på etikk!
Ja til økt fokus på lokalmiljøet! 

– Jeg håper

Mitt håp er at flere vil følge, om ikke med egne helikoptre og sjørafting, så ikke tenk at Norge skal være billigst, men vi skal være best!
Norsk reiseliv er en fantastisk ressurs for landet og en bransje med uendelige muligheter!
Ny kompetanse vokser frem, det er jeg overbevist om, og om bransjen vil, så VET jeg at studentene vil møte dere!
Ta kontakt for  og høre hvordan du som bedrift, eller student kan komme hakket nærmere hverandre.

– PS.

Til slutt vil jeg bringe frem en annen aktør:

Destinasjon Røros  vinner av «Best Destination» i #WTM Responsible Tourism Awards!

«This former mining-town in Norway may have been named a UNESCO World Heritage Site in 1980, but it’s been preserving traditions as a tourist destination for over 85 years. Attracting over one million visitors each year, the town of just 3700 inhabitants maintains its sense of place through a ‘local knowledge’ programme run for over 90 businesses, local food safaris and much more»
(Responsible Travel, 2011).

En fantastisk glede og se at en Norsk destinasjon som har brakt frem så mange av de fantastiske råvarene jeg har elsket og jobbe med i min tid som kokk ved Kolonihagen Frogner, økologisk, såklart!

– Ta vare på mulighetene –
HS.