the Rise OR Fall of OTA’s

Velkommen!

Som enkelte kanskje har fått med seg er jeg i overkant interessert i Online Tredjepartskanaler (OTAs), dette bunner i at Cathrine Olsen & jeg leverte bacheloroppgaven «Online Tredjepartskanaler – Et Nødvendig Onde?» som en avslutning på 3 år ved Markedshøyskolen. Det er derfor dagens innlegg får (den temmelig svulstige) tittelen:

the Rise OR Fall of OTA’s

Det er diskutert frem og tilbake om det var lurt av norske hotellkjeder å fjerne sine eiendommer Expedia/Hotels.com. Like fullt diskuteres det om det var lurt av hotellene å komme tilbake og hvordan avtalene for denne returen er utformet.

Bransjen ønsker jo forståelig nok å ta kontroll over egen distribusjon, samtidig har OTAene gjort det slik at kunder i markeder en vanligvis ville hatt vanskeligere for å nå, er lett tilgjengelig. Konflikten bunnet i at tredjepartskanalene krevde en provisjonssats som ble ansett som for høy av hotellene, samtidig som kravet om «rate parity» gjorde slik at hotellene ikke kunne selge sitt produkt til en lavere pris på egen web. Jeg har også skrevet om OTAenes videre eksistens i innlegget: «Overlever de Google?»

Via SKIFT.com

Aktualitetsnettstedet for reiseliv SKIFT hadde for noen uker siden en svært interessant artikkel der CEO for Pricecline – Darren Huston, uttalte at de ønsker å forbli ydmyke mot hotellene og jobbe for at Pricelines suksess ikke ledet til arroganse. De ønsker et «vinn-vinn»-forhold til sine kunder og at hotellene skal kunne føle at de ikke blir lurt på noen måte. I dette intervjuet kom det frem at booking.com ikke ønsket å bli hatet for sine handlinger, men i større grad spille på lag med hotellene og dermed ikke havne på samme «hatliste» som andre OTAs.

Så hva trengs for fremtidens OTAs?

Jeg tror en økt transparens, der hotellkjedene kan se hva de eventuelt går glipp av og hva de faktisk betaler for, er en forutsetning. Det må også forekomme en prismodell som fokuserer på denne verdien, og at de kundene en når via et OTA ikke nødvendigvis ville kjøpt om hotellet ikke kunne nås gjennom et slikt.

Dette er noe av grunnen til at Olsen & jeg foreslår en at provisjonen OTAene tar, omgjøres til en prosentsats i som endres i henhold til kundens hjemland (basert kundens på IP-adresse). Dette vil også gjøre at bransjen i større grad kan se verdien av å betale for kunder de vanligvis ikke ville nådd.

Kom gjerne med tilbakemelding og synsing!

HS.

Servicegenet

Serviceperson… Blitt sånn? Eller født sånn?

Om det er en ting jeg har hørt litt for ofte er det at service ikke kan læres. At det skal finnes et gen som gjør enkelte svært servicevennlige og andre ikke er en kjærkommen unnskyldning til at det er langt mellom de gangene vi virkelig overraskes over god service.

For de en kan si er «født inn i serviceyrket» kommer nok mye naturlig. Det er derimot ikke sagt at en ansatt ikke kan motiveres til å gi god service. Selvsagt er det forskjeller i menneskers evne til å vise empati, men store deler av det jeg mener oppfattes som GOD service kan læres. Et strukturert lederskap som viser service som en styrke er ett krav. En felles kultur og forståelse for hva bedriften mener med god service er et annet.

 

Logo(Fans of Good Service)

 

Men hva er service og ikke minst, hva er GOD service?

Store norske leksikon definerer service som:
«Kunde- eller klientbetjening, betjening av gjester; (betalt) tilsyn, kontroll og vedlikehold av varige forbruksartikler, kontor- og produksjonsmaskiner».
Vi kom vel ikke mye lenger der gjorde vi?

God service kan ikke måles, eller defineres i et rigid sett regler, men jeg prøver:

«God service oppstår når serviceyteren forstår kundens behov og tilpasser egen atferd deretter».

Vi ble kanskje ikke noe klokere av det heller?

I praksis betyr dette at du bruker din energi som serviceperson på å forstå en kunde og tilpasse din respons slik at den passer inn med hva personen på andre siden av disken forventer,
eller i aller beste tilfelle, overgår hva denne personen forventer.

Et godt eksempel kommer fra Odd Roar Lange og et besøk ved Clarion Bryggen i Tromsø. Her opplevde han en resepsjonist som ut over det som normalt ville vært forventet for å assistere en gjest med å ordne klokken hans. Her har den ansatte sett gjesten, og i steden for å reagere med motvilje over det som «ikke er hennes jobb»  har hun hjulpet gjesten og såvidt jeg forstår, funnet en løsning. – Hun forstod behovet og tilpasset SIN atferd deretter.

Den enkleste form for service.

Service er ikke vanskelig, den krever motivasjon, men er grusomt enkel i praksis og det er kanskje et sted mellom motivasjon og gjennomføring mange feiler?

Alt fra små detaljer som det å alltid se opp fra det en driver med dersom en hører heisen komme ned eller døren gå opp, til det å gå utenfor stillingsbeskrivelsen for å finne en løsning. Det er her lederskap kommer til sin rett. For godt lederskap fungerer som veiviser, slik at et team kan skape glimrende servicemøter. Det starter med et smil, korrekt tale, holdning og de små detaljene som det å se opp fra hva man gjør eller huske et navn. Her har blant andre Elaine Eksvärd skrevet mye klokt om ren folkeskikk, slik som hun beskriver i boken «Snacka Snyggt«.

Så det er bare enkel folkeskikk?

Både ja og nei… En kommer langt med litt folkeskikk. Deretter kommer kunnskap.
Kunnskap om eget produkt, egne omgivelser, og den litt vanskeligere kulturforståelsen.
Spesielt på siste punkt har jeg erfart at litt «for mye», går lang vei. Men viktigst av alt?

Engasjement!
Et sterkt engasjement for å gi gode opplevelser, et engasjement som er forankret i toppledelsen og dermed smitter over på alle de ansatte.
Med en «Yes I can»-attitude eller i det minste «Yes I can look into it and do my very best»-attitude, vil du som serviceperson komme svært langt med dine gjester og kunder.

Så hvordan lærer vi bort god service?

Som jeg har prøvd å vise med dette innlegget er det viktig at servicefølelsen forankres i toppen, det kan gjøres gjennom samlinger, konkurranser og ved å trekke frem de ansatte som får mye god tilbakemelding. Først av alt må en være sikker på at ens ansatte er motivert til jobben de gjør. Deretter kan man skape lokale servicehelter og gi disse en sjanse til å bringe teamet videre fremover. Videre må kontinuerlig oppfølging av samtlige ansatte foregå fra et mellomledernivå og det er her de enkle kunnskapene og detaljene må terpes. At uniformen er rett, at språk & tone er korrekt og at en husker å hilse, ha rett holdning osv. Dette kan virke som mye, men norge er ansett som en destinasjon med 5-stjerners priser, vi må derfor gi den samme service, innenfor visse rammer selvsagt.

Husk:

Gi plass til servicetalentene i din bedrift, de kan skape verdier og mersalg gjennom noe så enkelt som tilstedeværelse!

 

HS – Fan of Good Service!

 

 

Mine kamerater, mine kolleger, min bransje!

– God fredag – 

Denne uken hadde jeg gleden av og være med på Næring og Handelsdepartementets Innspillskonferanse for Revidert Reiselivsstrategi (NHD2011).
Et fullstendig innlegg om denne dagen kommer, men jeg vil aller først fortsette mitt innlegg «Verden er Din» som omhandlet muligheter man har i reiselivsbransjen, grunnen til at jeg vil fortsette på disse tankene er at under NHD2011 kom temaet rekruttering frem. Og som den fyren jeg er klarte jeg ikke sitte stille, jeg måtte be om ordet. Jeg vet at fra-falls prosenten er høy på reiselivsstudier, jeg vet at fra-falls prosenten er høy på fagutdannelser og jeg vet at bransjen klør seg i hodet mens de lurer på hva som skjer og hvorfor.

Vil dere lese mer om NHD2011 anbefaler jeg følgende: HSMAI.no / Reiselivsavisen.no

Som beskrevet i «Verden er Din» er det mange studenter som har problemer med å se veien videre, hva de kan bli og ikke minst hvordan de finner sin vei. Så hvorfor kommer ikke bransjen og møter oss som er i utdannelse? Tid og penger er vel det som stopper de fleste bedrifter, men om den dårlige statistikken skal snus er jeg overbevist om at bransjen må bedre sin tilstedeværelse ved landets VGS og høyskoler.

Jeg tenkte jeg skulle gjøre mitt beste for å skrive mitt innlegg fra NHD2011, men også legge til litt ekstra og går en av mine drømmer i oppfyllelse, da vil mange i bransjen plukke opp denne og ta det til seg.

– Innlegget – 

Mitt navn er Hans Stenseng og jeg er stilte på NHD2011 med flere hatter, dette innlegget ble sagt først og fremst sagt med min hatt som 2. års student ved Markedshøyskolen, men også som prosjektleder for HSMAI Student. Jeg ønsker å vise dere mitt standpunkt og dele noen tanker om hva som trengs for at bransjen skal kunne nå sitt mål om bedret rekruttering og en bedre miks mellom fagutdannede og akademia.

Jeg begynner med en trist historie, da jeg startet på min utdannelse som kokk i 2003 var vi et sted mellom 30-40 stk
Da jeg startet mitt andre år ved samme skole talte klassen 15 stk (inkl. servitørklassen).
Da jeg startet som lærling var vi 6 som gikk til forskjellige bedrifter. Av de jeg kjente fra andre skoler vet jeg om 3 som startet, men falt fra…
(Jeg vet tallene jeg presenterte under NHD2011 var noe anderledes, men etter fintelling skal det ha blitt helt korrekt, beklager det).

Da jeg startet på MH var vi i underkant av 50, i høst er vi +/- 34 stk som er delaktige hver uke.

En enda større skjokkfaktor er tallene jeg fikk av bekjente ved reiselivsstudiet ved BI, der er det 50% av de som starter ved studiet som forsvinner, enten til andre studier ved institusjonen eller som rett og slett faller helt ut.

Dette er vanvittige tall!

Er det ikke slik at bransjen ønsker de av oss som investerer tid, penger og energi i det og få innsikt i reiselivet og teoriene bak?
Er det ikke slik at bransjen ønsker de av oss som brenner for reiseliv?
Er det ikke slik at bransjen behøver faglærte og de som velger spisset akademia for at norsk reiseliv skal kunne utvikle seg?

– Jeg spør dere derfor – 

Ønsker virkelig ikke bransjen å møte elevene og studentene?

Eller er det tid og penger som stopper alt?

– I så fall kan jeg ihvertfall berolige dere ved at, gjennom min andre «hatt» som leder for studentgruppen i HSMAI, kan presentere for dere noen av landets topp-motiverte studenter (vi teller over 70 stk høyskolestudenter i Norge i skrivende stund og vi vokser).

– Jeg VET – 

Jeg VET at elever og studenter ønsker at de kunne møte bransjen, jeg vet dette fordi mine venner, bekjente og ikke minst medlemmene i HSMAI Student ved MH & BI har sagt det. For ikke og glemme studentmedlemmene fra Univ. i Agder, Stavanger, Høgskolen i Sogn & Fjordane, Høyskolen i Lillehammer og ved Universitetet for Miljø og Biovitenskap har sagt det!

En større miks av unge som brenner for bransjen skal man lete lenge etter! Dette er topp motiverte studenter som ønsker seg ut i Norsk reiseliv, de drømmer om jobber i fly, cruise, destinasjon, event, øko-turisme, hotell og restaurant.

– Oppsummert – 

Mine kamerater, mine kolleger, min bransje!

Se studentene, se mulighetene – MØT studentene og dere vil MØTE mulighetene.

Jeg håper dere forstår at vi som studenter vil ut i bransjen, vi vil se at mulighetene ligger der og vi VIL så gjerne møte dere som sitter på erfaringen.

Så kjære kamerater, kjære kolleger og kjære bransje, jeg spør dere:

– Vil dere møte oss?? –

//HS

P.S.
Jeg anbefaler selvsagt alle i bransjen om og kikke innom HSMAI Student på Linkedin & Facebook, der det jobbes for og dele stoff som er relevant for studenter. Har dere prosjektoppgaver, forslag til tema for bachelor, et ønske om og ta inn en adept eller lignende. Ta kontakt! HSMAI Student er mer enn behjelpelig med å spre slikt!