Servicegenet

Serviceperson… Blitt sånn? Eller født sånn?

Om det er en ting jeg har hørt litt for ofte er det at service ikke kan læres. At det skal finnes et gen som gjør enkelte svært servicevennlige og andre ikke er en kjærkommen unnskyldning til at det er langt mellom de gangene vi virkelig overraskes over god service.

For de en kan si er «født inn i serviceyrket» kommer nok mye naturlig. Det er derimot ikke sagt at en ansatt ikke kan motiveres til å gi god service. Selvsagt er det forskjeller i menneskers evne til å vise empati, men store deler av det jeg mener oppfattes som GOD service kan læres. Et strukturert lederskap som viser service som en styrke er ett krav. En felles kultur og forståelse for hva bedriften mener med god service er et annet.

 

Logo(Fans of Good Service)

 

Men hva er service og ikke minst, hva er GOD service?

Store norske leksikon definerer service som:
«Kunde- eller klientbetjening, betjening av gjester; (betalt) tilsyn, kontroll og vedlikehold av varige forbruksartikler, kontor- og produksjonsmaskiner».
Vi kom vel ikke mye lenger der gjorde vi?

God service kan ikke måles, eller defineres i et rigid sett regler, men jeg prøver:

«God service oppstår når serviceyteren forstår kundens behov og tilpasser egen atferd deretter».

Vi ble kanskje ikke noe klokere av det heller?

I praksis betyr dette at du bruker din energi som serviceperson på å forstå en kunde og tilpasse din respons slik at den passer inn med hva personen på andre siden av disken forventer,
eller i aller beste tilfelle, overgår hva denne personen forventer.

Et godt eksempel kommer fra Odd Roar Lange og et besøk ved Clarion Bryggen i Tromsø. Her opplevde han en resepsjonist som ut over det som normalt ville vært forventet for å assistere en gjest med å ordne klokken hans. Her har den ansatte sett gjesten, og i steden for å reagere med motvilje over det som «ikke er hennes jobb»  har hun hjulpet gjesten og såvidt jeg forstår, funnet en løsning. – Hun forstod behovet og tilpasset SIN atferd deretter.

Den enkleste form for service.

Service er ikke vanskelig, den krever motivasjon, men er grusomt enkel i praksis og det er kanskje et sted mellom motivasjon og gjennomføring mange feiler?

Alt fra små detaljer som det å alltid se opp fra det en driver med dersom en hører heisen komme ned eller døren gå opp, til det å gå utenfor stillingsbeskrivelsen for å finne en løsning. Det er her lederskap kommer til sin rett. For godt lederskap fungerer som veiviser, slik at et team kan skape glimrende servicemøter. Det starter med et smil, korrekt tale, holdning og de små detaljene som det å se opp fra hva man gjør eller huske et navn. Her har blant andre Elaine Eksvärd skrevet mye klokt om ren folkeskikk, slik som hun beskriver i boken «Snacka Snyggt«.

Så det er bare enkel folkeskikk?

Både ja og nei… En kommer langt med litt folkeskikk. Deretter kommer kunnskap.
Kunnskap om eget produkt, egne omgivelser, og den litt vanskeligere kulturforståelsen.
Spesielt på siste punkt har jeg erfart at litt «for mye», går lang vei. Men viktigst av alt?

Engasjement!
Et sterkt engasjement for å gi gode opplevelser, et engasjement som er forankret i toppledelsen og dermed smitter over på alle de ansatte.
Med en «Yes I can»-attitude eller i det minste «Yes I can look into it and do my very best»-attitude, vil du som serviceperson komme svært langt med dine gjester og kunder.

Så hvordan lærer vi bort god service?

Som jeg har prøvd å vise med dette innlegget er det viktig at servicefølelsen forankres i toppen, det kan gjøres gjennom samlinger, konkurranser og ved å trekke frem de ansatte som får mye god tilbakemelding. Først av alt må en være sikker på at ens ansatte er motivert til jobben de gjør. Deretter kan man skape lokale servicehelter og gi disse en sjanse til å bringe teamet videre fremover. Videre må kontinuerlig oppfølging av samtlige ansatte foregå fra et mellomledernivå og det er her de enkle kunnskapene og detaljene må terpes. At uniformen er rett, at språk & tone er korrekt og at en husker å hilse, ha rett holdning osv. Dette kan virke som mye, men norge er ansett som en destinasjon med 5-stjerners priser, vi må derfor gi den samme service, innenfor visse rammer selvsagt.

Husk:

Gi plass til servicetalentene i din bedrift, de kan skape verdier og mersalg gjennom noe så enkelt som tilstedeværelse!

 

HS – Fan of Good Service!

 

 

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>