Hotellers tilstedeværelse på Sosiale Medier – En pekefinger

Har kikket litt mer på Euromonitor og deres «World Travel Market Global Trends Report» som dere får lett innblikk i her: http://tinyurl.com/bwm85f3

Denne gangen falt øynene på emnet:

– Global Village: Social Media- 

«In 2011, social media was at the frontline of tourism marketing activity, leveraging offline events to engage online audiences. Social media encompasses loyalty programmes, bookings, concierge and customer service and the aim is to capitalise on its power and friends/followers’ influence to drive bookings and build loyalty. Hotels are rethinking their marketing strategies to reach online audiences in a more personalised and intimate way.Uncertainty, however, remains about how to determine return on investment».

– Først og fremst-

Jeg la aller først merke til den siste setningen om hvor usikkert det er og bestemme return on investment (roi).
Men jeg tror det er viktigere for hoteller og tenke på konsekvensene om de ikke tar tak i sin online-marketing strategi.

– Eksempel – 

Jeg valgte og gå inn på TripAdvisor.com, søkte på Oslo, Norway og valgte et hotell på måfå, kun på grunnlag av at det lå ca midt på skalaen av de 81 rangerte hotellene i oslo. Dette er et av Oslos større businesshoteller, og de har i overkant av 540 omtaler og en total score på 3,5 av 5 (Jeg velger ikke og nevne navn på hotellet da denne bloggen ikke er ute etter og sverte noen – Dette er kun ment som eksempel).

Av disse omtalene, finner jeg ikke ett eneste svar fra noen i hotellets ledelse, hverken på gode, dårlige, eller forferdelige anmeldelser.
I min lille undersøkelse fant jeg ut at 7 av de 10 første anmeldelsene sa at rommene var det største problemet. Dårlig vedlikehold og/eller utdatert innredning.

Jeg har selv vært på hotellet flere ganger i forbindelse med diverse konferanser, uten at jeg har bodd der selv, men har hørt fra andre konferansegjester at dette er et problem, men at de har pusset opp enkelte etasjer. Så JEG vet at de jobber med saken, men det gjør jo ikke de gjestene som har klagd på TripAdvisor…

Når hotellet er fra en så stor kjede som det er, burde det ikke være noe problem og finne en som kan ta ansvaret for denne tilbakemeldingen. Om ikke annet for at de kunne formidlet det faktum at de jobber med oppussingen av rommene.
Om dette ikke vil sette igang frykter jeg at hotellets omdømme kan påvirkes betraktelig.

– Oppsummert – 

Tilbakemeldinger er ubestridelig et viktig verktøy for at alle servicetilbydere skal kunne utvikle sine tjenester og enklere komme i dialog med sine kunder. Det er også en økende trend at kunder/gjester ikke sender sin tilbakemelding til hotellet i første omgang, men heller tar i bruk sosiale medier som Facebook og TripAdvisor. Om hotellene ønsker og holde tritt med denne utviklingen er det helt soleklart for meg at de må sette en person til dette arbeidet, som sammen med ledergruppen kan gå gjennom månedens beste og verste anmeldelser. Hva ble gjort, kan noe endres ved hotellets fasiliteter eller personale, burde gjesten tilbys en erstatning av noe slag?

En besvart anmeldelse er bedre enn en ubesvart, det styrker hotellets seriøsitet og igjen styrke omdømme.

Kjære hotellansatte, sjefer, mellomledere, fast og deltidsansatte, husk deres online omdømme og ikke tro at dersom dere ikke får mange klager innsendt pr. sneglepost, telefon eller epost, at ikke det klages på dere. Enkelte klager er urimelige, ja, men de som er berettiget som bør gis denne ekstra lille oppmerksomheten.

Jeg håper jeg aldri vil se et norsk hotell stå med ubesvarte anmeldelser på TripAdvisor eller lignende i fremtiden, en ting er sikkert, havner jeg i hotelledelse noengang, så er det en av mine absolutte prioriteringer. Det tar tross alt 3 minutter og svare på en henvendelse og med de digitale hjelpemidlene som finnes nå og samler alt som blir sagt om ditt hotell eller destinasjon på en plattform, så burde det ikke være noen problemer.

– Med ønske om en god uke videre – 

HS.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>