Verdien av tilbakemeldinger

Velkommen tilbake!

Noen av dere husker kanskje innlegget Hotellers tilstedeværelse på sosiale medier – En pekefinger

Der hadde jeg sett nærmere på Euromonitor og deres “World Travel Market Global Trends Report»

«Social media encompasses loyalty programmes, bookings, concierge and customer service and the aim is to capitalise on its power and friends/followers’ influence to drive bookings and build loyalty» – Fanget min oppmerksomhet, og konklusjonen ble:

Tilbakemeldinger er ubestridelig et viktig verktøy for at alle servicetilbydere skal kunne utvikle sine tjenester og enklere komme i dialog med sine kunder. Det er også en økende trend at kunder/gjester ikke sender sin tilbakemelding til hotellet i første omgang, men heller tar i bruk sosiale medier som Facebook og TripAdvisor. Om hotellene ønsker og holde tritt med denne utviklingen er det helt soleklart for meg at de må sette en person til dette arbeidet, som sammen med ledergruppen kan gå gjennom månedens beste og verste anmeldelser. Hva ble gjort, kan noe endres ved hotellets fasiliteter eller personale, burde gjesten tilbys en erstatning av noe slag?

En besvart anmeldelse er bedre enn en ubesvart, det styrker hotellets seriøsitet og igjen styrke omdømme.

Jeg har i det siste reist på flere små ferier med min samboer og da har vi alltid sjekket TripAdvisor, for selv om valget av hotellkjede er soleklart som ansatt i Nordic Choice Hotels, er det alltid spennende og se hvordan «min» kjede klarer seg mot konkurrentene, og ikke minst, hvilket av NCH-hotellene som kommer best ut i hver enkelt sted vi reiser til.

Som du kanskje vet er det ikke bare hoteller som rangeres på TripAdvisor, her er også restauranter og severdigheter godt representert. Dog, tilbakemeldinger fra eiere er fraværende. Ser vi for eksempel på Stockholm, som er vårt siste reisemål, sjekket vi selvsagt TA for å finne noen «skjulte perler». Både min samboer og jeg er studenter og restaurantbudsjettet rekker dessverre ikke til stjernerestaurantene hver gang.

Denne gangen hadde vi sett to «nabolags-restauranter». Disse lå som #1 & #2 på TA, dette var Kryp In i Gamla Stan og Linguini i Wasastan.

Hvordan maten på de begge var, er et kapittel for seg, men la meg kort bare si at Kryp In forsvarte sin førsteplass, mens Linguini skuffet.. Der følelsen vi satt igjen med var «dette var greit, men er det virkelig den beste italieneren i Stockholm??» Synd men sant…

Det jeg derimot merket meg er at ingen av de to restaurantene har svart sine kunder, eller tatt kontroll over egen side. Her er ingen svar, ingen bilder, ingen oppdateringer… Ingenting… En kjapp kikk på de restaurantene som troner øverst på TA i Oslo beskriver akkurat det samme.

tripadvisor

Har vi ikke lært NOE i timen?

Når jeg ser flere av de samme restaurantene jeg har sjekket på TripAdvisor sine websider, Facebook-pages og Twitter-kontoer, ser jeg stor aktivitet, men TA? Det er helt glemt…

Under Social Media Days var det vel knapt et foredrag som ikke i det minste var innom det at man må huske å svare kunden, og om YouTube er en del av de sosiale medier, da er ihvertfall TA det! For hvor ellers finn
er din gjest/kunde det naturlig å dele sitt personlige synspunkt og bilder?

Jeg håper at ikke bare hoteller & kjeder tar dette til seg, men at også restauranter og attraksjon/event-tilbydere kommer mer på ballen og forsvarer sitt eget sted, om ikke annet, observer & lær av dine tilbakemeldinger, for det er av dine gjester du lærer, det er av deres tilbakemeldinger du blir bedre og en ting er sikkert, det er MYE lettere for gjesten å skrive sine ærlige meninger om deg i etterkant, enn å svare servitøren ærlig og utfyllende, når de spør om hvordan maten smakte.

Så jeg sier omtrent som jeg sa sist.
– Jeg håper jeg aldri vil se ubesvarte anmeldelser, det tar tross alt kun 3 minutter og svare på en henvendelse det burde ikke være et problem.

– Ta vare på mulighetene – 

HS.