the Rise OR Fall of OTA’s

Velkommen!

Som enkelte kanskje har fått med seg er jeg i overkant interessert i Online Tredjepartskanaler (OTAs), dette bunner i at Cathrine Olsen & jeg leverte bacheloroppgaven «Online Tredjepartskanaler – Et Nødvendig Onde?» som en avslutning på 3 år ved Markedshøyskolen. Det er derfor dagens innlegg får (den temmelig svulstige) tittelen:

the Rise OR Fall of OTA’s

Det er diskutert frem og tilbake om det var lurt av norske hotellkjeder å fjerne sine eiendommer Expedia/Hotels.com. Like fullt diskuteres det om det var lurt av hotellene å komme tilbake og hvordan avtalene for denne returen er utformet.

Bransjen ønsker jo forståelig nok å ta kontroll over egen distribusjon, samtidig har OTAene gjort det slik at kunder i markeder en vanligvis ville hatt vanskeligere for å nå, er lett tilgjengelig. Konflikten bunnet i at tredjepartskanalene krevde en provisjonssats som ble ansett som for høy av hotellene, samtidig som kravet om «rate parity» gjorde slik at hotellene ikke kunne selge sitt produkt til en lavere pris på egen web. Jeg har også skrevet om OTAenes videre eksistens i innlegget: «Overlever de Google?»

Via SKIFT.com

Aktualitetsnettstedet for reiseliv SKIFT hadde for noen uker siden en svært interessant artikkel der CEO for Pricecline – Darren Huston, uttalte at de ønsker å forbli ydmyke mot hotellene og jobbe for at Pricelines suksess ikke ledet til arroganse. De ønsker et «vinn-vinn»-forhold til sine kunder og at hotellene skal kunne føle at de ikke blir lurt på noen måte. I dette intervjuet kom det frem at booking.com ikke ønsket å bli hatet for sine handlinger, men i større grad spille på lag med hotellene og dermed ikke havne på samme «hatliste» som andre OTAs.

Så hva trengs for fremtidens OTAs?

Jeg tror en økt transparens, der hotellkjedene kan se hva de eventuelt går glipp av og hva de faktisk betaler for, er en forutsetning. Det må også forekomme en prismodell som fokuserer på denne verdien, og at de kundene en når via et OTA ikke nødvendigvis ville kjøpt om hotellet ikke kunne nås gjennom et slikt.

Dette er noe av grunnen til at Olsen & jeg foreslår en at provisjonen OTAene tar, omgjøres til en prosentsats i som endres i henhold til kundens hjemland (basert kundens på IP-adresse). Dette vil også gjøre at bransjen i større grad kan se verdien av å betale for kunder de vanligvis ikke ville nådd.

Kom gjerne med tilbakemelding og synsing!

HS.

Tredimensjonaliteten

Det snakkes mye om omdømme…

– For studenter snakkes det om å bygge sin egen merkevare så tidlig som mulig
(Noe jeg har dekket i «Start branding as a student«).
– Bedrifter bekymrer seg for hva som skjer om individets omdømme går foran bedriftens rykte?  (Se hva Even i ROTOR sier om saken her)
– Og for oss i jobb er temaet når man skal begynne med dette? Er det for sent? Osv. (Ledernytt)

Dette med omdømme var også tema under konferansen =EGO? arrangert av
Studentunionen ved Campus Kristiania, der utrolig dyktige forelesere som Cecilie Staude, Nils Apeland, Hans Petter Nygård Hansen & Trond Blindheim m.fl. delte av sin kunnskap. Jeg fikk dessverre ikke vært der hverken i år eller i 2012, men jeg kan ikke annet enn å gi kudos til hovedstyret i SCK som arrangerer dette. Godt jobba folkens!

Jeg vil alikevel komme med en liten appell til dere som deltok, men kanskje aller mest til dere som kanskje ikke tok turen, men som følte engasjementet gjennom Twitter, Facebook og Instagram

Ikke glem tredimensjonaliteten.

Det er flott å være aktiv på twitter, ha en god linkedin profil, eller en blogg der du skriver tanker og viser at du ikke bare er en i mengden, men dette kommer til kort om ikke den siste og kanskje viktigste delen dekkes. For selv om jeg er en sterk forkjemper for sosiale medier og de goder som kan komme med disse, er det vanskelig å slå verdien av et personlig møte.
For hva er et sterkt omdømme uten et ansikt å feste det til?

branding Foto: ukjent

Vis deg frem!

For om det er én ting som bygger ditt omdømme mer enn noe annet, er det å ivareta tredimensjonaliteten i din tilstedeværelse. Gjennom å delta på bransjespesifikke arrangementer – Om det er PR-dagen, HR-dagen, eller Reiselivsdagen – Dersom du virkelig ønsker å bygge din merkevare, og vise at du er en student som vet å benytte kunnskapen på rett måte.
Er du nødt til å gi disse menneskene et ansikt de kan knytte til det som kommer frem på nett.

For dere som deltok på =EGO? har dere tatt skrittet i riktig retning, men ikke glem at det ikke stopper der. Deltagelse må følges opp med interaktivitet og motsatt.
Ble du så inspirert etter =EGO? at du startet en Twitter-konto?
Finn nye fora, nye møter, nye impulser, alt skal spilles videre på.

«Det hørtes slitsomt ut»

Mye jobb? Nja…
Mye gøy? HELL YEAH!

Med nye møter får du nye impulser, som gjør deg i stand til å forstå virkeligheten du opererer i enda bedre.

Men hva er da resultatet?

Jeg kan ikke love gull og grønne skoger, men en ting er jeg helt sikker på: Dersom du skal forvalte ditt omdømme best mulig som student, må det være ved å få så mange erfarne som mulig inn i ditt nettverk. For det å ha mennesker innenfor din egen bransje, som har hørt om deg, kjenner igjen ansiktet ditt og forhåpentligvis synes du er en bra person. Det kan gjøre veien videre mye enklere.

Det er for å ha noen som tror på deg og at du har et talent, eller noe som kan videreutvikles, at vi jobber for å skape et omdømme som studenter.

Helt til slutt

Husk at det til tross for et sterkt omdømme ikke er sikkert alle dører står åpne den dagen bachelor er levert og studielånet skal betales, men gå heller inn lavt og sikt høyt.
Uavhengig om du føler du har god eller dårlig tid –
Ingen skal få deg til å tro at skyene er det eneste målet, når det finnes fotspor på månen!

Og sist men ikke minst – «Ikkje få panikk»
-HS

#presentasjonsteknikk

Velkommen tilbake!

April har kommet, solen står høyere og høyere på himmelen, skolearbeid hoper seg opp og det samme gjør tankene. Forhåpentligvis har du også hatt en god påske, om det var på fjellet, ved sjøen, i bygda eller byen eller om du var på jobb.

Inspirasjon

Det er viktig å omgi seg med mennesker som bygger opp om deg, de som engasjerer, inspirerer og gir ny energi. Jeg er heldig nok til å ha flere slike mennesker, for mange til å nevne alle i ett innlegg, men dagens kudos går til en foredragsholder jeg har fulgt en stund, hennes tanker og tips via Twitter, Facebook, blogg og artikler har gjort at Cecilie Thunem-Saanum  er en av mine absolutte favoritter for å hente inspirasjon til oppgaver, eksamenstid og presentasjoner.

Hennes «jungelord» Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør. Har satt seg som et godt mantra hos meg. Artikkelen hennes fra Hegnar Kvinner  er enda et godt eksempel på tips og råd både studenter og de i full jobb burde ta til seg i forkant av en presentasjon.

Cecilie skriver om den iboende frykten de fleste mennesker har, eller opplever i forkant av og under et foredrag

Hun deler denne frykten i tre kategorier:

1) Frykten for oss selv

Dette er frykten for at vi skal være synlig nervøse og kommunisere utydelig.

2) Frykten for de andre

Mottakerne blir ofte til “motstanderne” i hodet vårt, når nervøsiteten herjer som verst. Vi er redd for at dem vi skal presentere for kan mer enn oss. Det kan de garantert. Men de kan ikke akkurat det du skal si, for de kan ikke si det på din måte.

3) Frykten for innholdet

Her finnes ingen snarveier og ingen triks, kun én ting gjelder: Forberedelse, forberedelse, forberedelse. At vi glemmer, gjør feil, er nervøse – det gjør ingenting. At vi stiller uforberedt? Det er respektløst.

Identifiser dine problemområder

Du må selv identifisere hvilke(n) av disse tre som er sterkest hos deg. Personlig er det i hovedsak frykten for meg selv, men også frykten for de andre;
«kan de mer enn meg? Er ikke stoffet godt nok? Nytt nok? Kult nok?» For ikke å snakke om følelsen av at hele kroppen skjelver… Jeg omtaler gjerne meg selv som et nervøst vrak, men har fått tilbakemelding på at jeg kan virke FOR avslappet og cocky… Hva som er best, eller verst.. Det har jeg ikke funnet ut av enda.

Utfordring

Da jeg delte denne artikkelen, ble det også litt tweets frem og tilbake mellom Cecilie og meg, da jeg sa jeg følte jeg hadde funnet en slags oppskrift kom hun med følgende utfordring:

Skjermbilde 2013-04-02 kl. 13.27.17

Jeg tenkte meg om og skjønte at det ville ikke bli noen lett jobb.. Komprimere alle de tankene som virrer rundt i hodet i forberedelser, rett før og under et foredrag på 130 tegn? Umulig!? Ihvertfall vanskelig.

Skjermbilde 2013-04-02 kl. 13.27.47

Jeg kunne nok skrevet opptil flere bloggposter om akkurat dette, men skal prøve å begrense meg, ihvertfall i første omgang.

1) – Kunne innholdet

Denne sier kanskje seg selv, men jeg vil likevel presisere at jeg gjør mitt ytterste for å forberede meg. Spesielt for de av oss som ikke går på scenen like ofte som for eksempel Cecilie, er dette viktig. Vi har sjelden en ferdig mal eller lignende som er kjørt gjennom foran forsamlinger før. Men jeg kan også si at i 9/10 tilfeller går jeg på og føler at jeg kunne sikkert forberedt meg enda mer, jeg kunne kjent slide nr. 12 ENDA bedre, visst det opp og ned i mente.

Så tenker jeg samtidig at det kunne vært verre og de synspunkter og tema jeg skal innom, de kjenner jeg som min egen lomme. For det om du ikke går gjennom hver enkelt bulletin gjør det deg kanskje til en bedre foredragsholder?

Jeg hørte en gang at Guy Kawasaki, den tidligere «sjefs-evangelisten» for Apple uttalte at en god presentasjon oppsummeres med regelen 30-20-10:

Minimum punktstørrelse 30 – Maks 20 slides – 10 minutter til spørsmål 

Dette er en god huskeregel, men jeg ville kanskje satt 10% av fastsatt tid til spm, for å gi det litt fleksibilitet. En ting er sikkert, Det er drepende kjedelig å se på et teksttungt foredrag med liten skrift…

2) – Snakk til bakerste rad

Floskel sier du? Viktig sier jeg! Ingen hører etter om du knapt gjør deg hørbar! Svært mange foredrag og ikke minst forelesninger har et godt innhold, men drukner i dårlig formidling. Tydelig artikulering og høyt nok volum er nøkkelpunkter.

3) – Omgjør Frykt til Glede & Engasjement

Du husker kanskje mitt forrige innlegg om min «Elevator Pitch»Der skrev jeg om hvordan jeg liker å si at jeg engasjerer.

Jeg engasjerer gjester på hotellet jeg jobber i, engasjerer våre mulige kunder i sosiale medier og gjør mitt beste for å engasjere mennesker til å møtes.

– Engasjerer gjester, gjennom å alltid være bevisst på at jeg skal gi den beste servicen de har fått på hotell, ved å gjenkjenne de, benytte meg av navnet deres og kunne gi gode tips om Oslo eller Norge.
– Engasjerer mulige kunder gjennom sosiale medier, ved å vise hvem hotellet er, gjennom personifiserte meldinger og detaljer fra bygget.
– Engasjerer mennesker til å møtes, ved å snakke med medstudenter om viktigheten av å Starte din Branding som Student, delta på nettverkstreff og møte nye mennesker som gir inspirasjon, som den jeg fikk i dag.

Den samme regla sier jeg til meg selv før et foredrag. Jeg omgjør Frykt til Glede og Angst til Engasjement. For ja, det er både frykt og angst i forberedelsene, ikke minst de siste 20 minuttene før et foredrag. Sist jeg snakket for en forsamling var ved åpen dag ved Markedshøyskolen, om hvordan det er å være student der. Hendene skalv, jeg kaldsvettet og trodde alt tilhørerne ville få med seg var tenner som klapret.

Slik gikk det ikke.

Jeg klarte meg ganske bra, engasjerte nok til at et par stykker kom bort etter foredraget og jeg har fått mye god tilbakemelding i etterkant. Frykten og angsten var uberettiget, men jeg er sikker på at den kommer til å være der like klar neste gang.

Din oppskrift

Så hva er suksessoppskriften? Jeg tror den er svært individuell, men les gjerne artikler lik den av Cecilie, øv, tren og stikk deg frem! Det er mange anledninger der nervøsiteten kommer, men finn din måte til å gjøre nervøs energi til en god energi.

Om det er en regle, en øvelse eller bare en stille stund før du møter arrangørene, tenk gjennom ordene «Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør.»

Entusiasme smitter så vis at dette er noe du tror på og brenner for.

Hva er dine beste tips i presentasjonsteknikk?

Verdien av tilbakemeldinger

Velkommen tilbake!

Noen av dere husker kanskje innlegget Hotellers tilstedeværelse på sosiale medier – En pekefinger

Der hadde jeg sett nærmere på Euromonitor og deres “World Travel Market Global Trends Report»

«Social media encompasses loyalty programmes, bookings, concierge and customer service and the aim is to capitalise on its power and friends/followers’ influence to drive bookings and build loyalty» – Fanget min oppmerksomhet, og konklusjonen ble:

Tilbakemeldinger er ubestridelig et viktig verktøy for at alle servicetilbydere skal kunne utvikle sine tjenester og enklere komme i dialog med sine kunder. Det er også en økende trend at kunder/gjester ikke sender sin tilbakemelding til hotellet i første omgang, men heller tar i bruk sosiale medier som Facebook og TripAdvisor. Om hotellene ønsker og holde tritt med denne utviklingen er det helt soleklart for meg at de må sette en person til dette arbeidet, som sammen med ledergruppen kan gå gjennom månedens beste og verste anmeldelser. Hva ble gjort, kan noe endres ved hotellets fasiliteter eller personale, burde gjesten tilbys en erstatning av noe slag?

En besvart anmeldelse er bedre enn en ubesvart, det styrker hotellets seriøsitet og igjen styrke omdømme.

Jeg har i det siste reist på flere små ferier med min samboer og da har vi alltid sjekket TripAdvisor, for selv om valget av hotellkjede er soleklart som ansatt i Nordic Choice Hotels, er det alltid spennende og se hvordan «min» kjede klarer seg mot konkurrentene, og ikke minst, hvilket av NCH-hotellene som kommer best ut i hver enkelt sted vi reiser til.

Som du kanskje vet er det ikke bare hoteller som rangeres på TripAdvisor, her er også restauranter og severdigheter godt representert. Dog, tilbakemeldinger fra eiere er fraværende. Ser vi for eksempel på Stockholm, som er vårt siste reisemål, sjekket vi selvsagt TA for å finne noen «skjulte perler». Både min samboer og jeg er studenter og restaurantbudsjettet rekker dessverre ikke til stjernerestaurantene hver gang.

Denne gangen hadde vi sett to «nabolags-restauranter». Disse lå som #1 & #2 på TA, dette var Kryp In i Gamla Stan og Linguini i Wasastan.

Hvordan maten på de begge var, er et kapittel for seg, men la meg kort bare si at Kryp In forsvarte sin førsteplass, mens Linguini skuffet.. Der følelsen vi satt igjen med var «dette var greit, men er det virkelig den beste italieneren i Stockholm??» Synd men sant…

Det jeg derimot merket meg er at ingen av de to restaurantene har svart sine kunder, eller tatt kontroll over egen side. Her er ingen svar, ingen bilder, ingen oppdateringer… Ingenting… En kjapp kikk på de restaurantene som troner øverst på TA i Oslo beskriver akkurat det samme.

tripadvisor

Har vi ikke lært NOE i timen?

Når jeg ser flere av de samme restaurantene jeg har sjekket på TripAdvisor sine websider, Facebook-pages og Twitter-kontoer, ser jeg stor aktivitet, men TA? Det er helt glemt…

Under Social Media Days var det vel knapt et foredrag som ikke i det minste var innom det at man må huske å svare kunden, og om YouTube er en del av de sosiale medier, da er ihvertfall TA det! For hvor ellers finn
er din gjest/kunde det naturlig å dele sitt personlige synspunkt og bilder?

Jeg håper at ikke bare hoteller & kjeder tar dette til seg, men at også restauranter og attraksjon/event-tilbydere kommer mer på ballen og forsvarer sitt eget sted, om ikke annet, observer & lær av dine tilbakemeldinger, for det er av dine gjester du lærer, det er av deres tilbakemeldinger du blir bedre og en ting er sikkert, det er MYE lettere for gjesten å skrive sine ærlige meninger om deg i etterkant, enn å svare servitøren ærlig og utfyllende, når de spør om hvordan maten smakte.

Så jeg sier omtrent som jeg sa sist.
– Jeg håper jeg aldri vil se ubesvarte anmeldelser, det tar tross alt kun 3 minutter og svare på en henvendelse det burde ikke være et problem.

– Ta vare på mulighetene – 

HS.