Servicegenet

Serviceperson… Blitt sånn? Eller født sånn?

Om det er en ting jeg har hørt litt for ofte er det at service ikke kan læres. At det skal finnes et gen som gjør enkelte svært servicevennlige og andre ikke er en kjærkommen unnskyldning til at det er langt mellom de gangene vi virkelig overraskes over god service.

For de en kan si er «født inn i serviceyrket» kommer nok mye naturlig. Det er derimot ikke sagt at en ansatt ikke kan motiveres til å gi god service. Selvsagt er det forskjeller i menneskers evne til å vise empati, men store deler av det jeg mener oppfattes som GOD service kan læres. Et strukturert lederskap som viser service som en styrke er ett krav. En felles kultur og forståelse for hva bedriften mener med god service er et annet.

 

Logo(Fans of Good Service)

 

Men hva er service og ikke minst, hva er GOD service?

Store norske leksikon definerer service som:
«Kunde- eller klientbetjening, betjening av gjester; (betalt) tilsyn, kontroll og vedlikehold av varige forbruksartikler, kontor- og produksjonsmaskiner».
Vi kom vel ikke mye lenger der gjorde vi?

God service kan ikke måles, eller defineres i et rigid sett regler, men jeg prøver:

«God service oppstår når serviceyteren forstår kundens behov og tilpasser egen atferd deretter».

Vi ble kanskje ikke noe klokere av det heller?

I praksis betyr dette at du bruker din energi som serviceperson på å forstå en kunde og tilpasse din respons slik at den passer inn med hva personen på andre siden av disken forventer,
eller i aller beste tilfelle, overgår hva denne personen forventer.

Et godt eksempel kommer fra Odd Roar Lange og et besøk ved Clarion Bryggen i Tromsø. Her opplevde han en resepsjonist som ut over det som normalt ville vært forventet for å assistere en gjest med å ordne klokken hans. Her har den ansatte sett gjesten, og i steden for å reagere med motvilje over det som «ikke er hennes jobb»  har hun hjulpet gjesten og såvidt jeg forstår, funnet en løsning. – Hun forstod behovet og tilpasset SIN atferd deretter.

Den enkleste form for service.

Service er ikke vanskelig, den krever motivasjon, men er grusomt enkel i praksis og det er kanskje et sted mellom motivasjon og gjennomføring mange feiler?

Alt fra små detaljer som det å alltid se opp fra det en driver med dersom en hører heisen komme ned eller døren gå opp, til det å gå utenfor stillingsbeskrivelsen for å finne en løsning. Det er her lederskap kommer til sin rett. For godt lederskap fungerer som veiviser, slik at et team kan skape glimrende servicemøter. Det starter med et smil, korrekt tale, holdning og de små detaljene som det å se opp fra hva man gjør eller huske et navn. Her har blant andre Elaine Eksvärd skrevet mye klokt om ren folkeskikk, slik som hun beskriver i boken «Snacka Snyggt«.

Så det er bare enkel folkeskikk?

Både ja og nei… En kommer langt med litt folkeskikk. Deretter kommer kunnskap.
Kunnskap om eget produkt, egne omgivelser, og den litt vanskeligere kulturforståelsen.
Spesielt på siste punkt har jeg erfart at litt «for mye», går lang vei. Men viktigst av alt?

Engasjement!
Et sterkt engasjement for å gi gode opplevelser, et engasjement som er forankret i toppledelsen og dermed smitter over på alle de ansatte.
Med en «Yes I can»-attitude eller i det minste «Yes I can look into it and do my very best»-attitude, vil du som serviceperson komme svært langt med dine gjester og kunder.

Så hvordan lærer vi bort god service?

Som jeg har prøvd å vise med dette innlegget er det viktig at servicefølelsen forankres i toppen, det kan gjøres gjennom samlinger, konkurranser og ved å trekke frem de ansatte som får mye god tilbakemelding. Først av alt må en være sikker på at ens ansatte er motivert til jobben de gjør. Deretter kan man skape lokale servicehelter og gi disse en sjanse til å bringe teamet videre fremover. Videre må kontinuerlig oppfølging av samtlige ansatte foregå fra et mellomledernivå og det er her de enkle kunnskapene og detaljene må terpes. At uniformen er rett, at språk & tone er korrekt og at en husker å hilse, ha rett holdning osv. Dette kan virke som mye, men norge er ansett som en destinasjon med 5-stjerners priser, vi må derfor gi den samme service, innenfor visse rammer selvsagt.

Husk:

Gi plass til servicetalentene i din bedrift, de kan skape verdier og mersalg gjennom noe så enkelt som tilstedeværelse!

 

HS – Fan of Good Service!

 

 

Tredimensjonaliteten

Det snakkes mye om omdømme…

– For studenter snakkes det om å bygge sin egen merkevare så tidlig som mulig
(Noe jeg har dekket i «Start branding as a student«).
– Bedrifter bekymrer seg for hva som skjer om individets omdømme går foran bedriftens rykte?  (Se hva Even i ROTOR sier om saken her)
– Og for oss i jobb er temaet når man skal begynne med dette? Er det for sent? Osv. (Ledernytt)

Dette med omdømme var også tema under konferansen =EGO? arrangert av
Studentunionen ved Campus Kristiania, der utrolig dyktige forelesere som Cecilie Staude, Nils Apeland, Hans Petter Nygård Hansen & Trond Blindheim m.fl. delte av sin kunnskap. Jeg fikk dessverre ikke vært der hverken i år eller i 2012, men jeg kan ikke annet enn å gi kudos til hovedstyret i SCK som arrangerer dette. Godt jobba folkens!

Jeg vil alikevel komme med en liten appell til dere som deltok, men kanskje aller mest til dere som kanskje ikke tok turen, men som følte engasjementet gjennom Twitter, Facebook og Instagram

Ikke glem tredimensjonaliteten.

Det er flott å være aktiv på twitter, ha en god linkedin profil, eller en blogg der du skriver tanker og viser at du ikke bare er en i mengden, men dette kommer til kort om ikke den siste og kanskje viktigste delen dekkes. For selv om jeg er en sterk forkjemper for sosiale medier og de goder som kan komme med disse, er det vanskelig å slå verdien av et personlig møte.
For hva er et sterkt omdømme uten et ansikt å feste det til?

branding Foto: ukjent

Vis deg frem!

For om det er én ting som bygger ditt omdømme mer enn noe annet, er det å ivareta tredimensjonaliteten i din tilstedeværelse. Gjennom å delta på bransjespesifikke arrangementer – Om det er PR-dagen, HR-dagen, eller Reiselivsdagen – Dersom du virkelig ønsker å bygge din merkevare, og vise at du er en student som vet å benytte kunnskapen på rett måte.
Er du nødt til å gi disse menneskene et ansikt de kan knytte til det som kommer frem på nett.

For dere som deltok på =EGO? har dere tatt skrittet i riktig retning, men ikke glem at det ikke stopper der. Deltagelse må følges opp med interaktivitet og motsatt.
Ble du så inspirert etter =EGO? at du startet en Twitter-konto?
Finn nye fora, nye møter, nye impulser, alt skal spilles videre på.

«Det hørtes slitsomt ut»

Mye jobb? Nja…
Mye gøy? HELL YEAH!

Med nye møter får du nye impulser, som gjør deg i stand til å forstå virkeligheten du opererer i enda bedre.

Men hva er da resultatet?

Jeg kan ikke love gull og grønne skoger, men en ting er jeg helt sikker på: Dersom du skal forvalte ditt omdømme best mulig som student, må det være ved å få så mange erfarne som mulig inn i ditt nettverk. For det å ha mennesker innenfor din egen bransje, som har hørt om deg, kjenner igjen ansiktet ditt og forhåpentligvis synes du er en bra person. Det kan gjøre veien videre mye enklere.

Det er for å ha noen som tror på deg og at du har et talent, eller noe som kan videreutvikles, at vi jobber for å skape et omdømme som studenter.

Helt til slutt

Husk at det til tross for et sterkt omdømme ikke er sikkert alle dører står åpne den dagen bachelor er levert og studielånet skal betales, men gå heller inn lavt og sikt høyt.
Uavhengig om du føler du har god eller dårlig tid –
Ingen skal få deg til å tro at skyene er det eneste målet, når det finnes fotspor på månen!

Og sist men ikke minst – «Ikkje få panikk»
-HS